|
很多企業主常問，怎樣的公司才算是好公司呢？只要提升員工滿意度，就能有效降低人才流失率，提升企業的競爭力和績效嗎？看看以下的案例，或許能帶給企業主一些不同的想法。
曾經，有人到美國服務最頂級的諾斯壯百貨（Nordstrom）購物，卻體驗到前所未有的難忘購物經驗。他原本想買某一款香水，但櫃臺小姐回答他，「很抱歉，目前我們沒有賣這款香水。請問您會在這裡停留多少呢？我知道這附近有個地方有賣這款香水。」這名顧客回答櫃臺小姐，他將停留30分鐘的時間。櫃臺小姐告訴這名顧客，她會在30分鐘內把香水找到。
接著，櫃臺小姐趕緊去其他商店買這瓶香水，並且把香水包裝好交給這名顧客。而且，櫃臺小姐跟顧客收取的費用，就是她購買的價格，諾斯壯完全沒有額外索取任何錢。這樣如此美好的購物體驗，也讓這名顧客從此之後成了諾斯壯的最忠實擁戴者。
一向以出類拔萃的服務聞名的美國諾斯壯百貨，就因為給予員工最大灌能（empower），而造就了最敬業的員工與最卓越的經營績效。
另外一個故事，則是發生在曾榮獲「最佳雇主」頭銜的科技公司──安捷倫（Agilent Technologies）上。在網路泡沫化時，安捷倫為了節省開支、度過景氣寒冬，不得已只能精簡人事，裁員8,000名員工，並裁減正式員工的薪資。得知即將被裁員的員工，絲毫沒有因為自己飯碗即將不保，而擺爛不做事，反而依舊維持「高敬業度」。
甚至，有名員工早在三週前就知道自己即將被開除，但在正式離職前的最後一個晚上，他仍堅守崗位，加班到晚上9點半，在把所有事情交接完畢後，才離開了工作崗位。
最敬業的員工，創造最卓越的經營績效
同樣是最佳雇主調查的常勝軍──麗緻卡爾頓酒店（Portman Ritz-Carlton）則因為尊重員工、充分授權，而在飯店服務業創造了不少傳奇性事蹟。像是麗緻卡爾頓酒店創辦人賀斯特．舒茲（Horst Schultze）在擔任集團總裁暨執行長職務時，就讓受過特別訓練的專業服務人員，每個人每天能有2,000美元的額度，讓他們能靈活解決顧客的需求與突發狀況，而且事前無須向任何主管報備。
曾經有名顧客，在匆忙間將筆記型電腦留在房間內忘了帶走，但隔天就得用到筆電上臺報告。情急下，他立刻打電話請飯店幫忙寄送筆電，但某一名飯店管家擔心貨運公司沒辦法在期限內把筆電送達，決定自己親自跑一趟，要把筆電直接送達顧客的手上。這名管家「擅自離開工作崗位」的做法，非但沒有受到管理階層的責難，舒茲和其他高層主管反而連署寫了一封褒揚信，謝謝這名管家即時解決了顧客的問題。
或許很多企業主會懷疑這些故事的真實性，但這樣的「傳奇」故事在一些企業裡其實處處可見。這些企業的顧客和員工之所以會傳頌這些故事，原因在於這些企業的員工都具備了「高敬業度」。
|
