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就是要給你快樂 向迪士尼學感動服務

文/廖志德    

如果現場就是舞台,服務就是表演,那麼迪士尼樂園該是企業經理人最值得學習的標竿企業。每年有1 億2 千萬人湧入這個夢幻國度,是什麼樣的神奇力量讓遊客願意大排長龍地等待2 小時又50 分鐘,才能進入「怪獸電力公司」的遊戲現場,真是不可思議,真的是隊排得越長越快樂嗎?

沒有人喜歡排隊,除非漫長等待迎來的是驚喜,是歡笑,此時等待就變成夢想成真的期待,就變成渴望實現的醞釀過程,這個期待在迪士尼是可預期的,是真實的,是不會令人失望的,而長時間排隊所釀造的這一杯迪士尼美酒,讓遊客是如此的沉醉其中,不時想要再來一杯,再來一回。



當我們小的時候,是那麼期待校外旅遊,不是為了逃避枯燥乏味的數學,不是為了能夠到美麗的碧潭走一回,為的是平日吃不到的蘋果,好久才有那麼一次,父母願意省吃儉用滿足小寶貝的渴望,期待讓每一口蘋果顯得更加甘甜。



期待是無聊生活的調味劑,使得消費者的生命起了化學變化,讓顧客的心好像漂浮在夢想的大海當中,使得漫無止境的排隊,甚至帶著甜蜜的滋味。有一種狀似小蕃茄的水果叫神秘果,會改變人的口感,吃了神秘果再吃檸檬,酸的也會變成甜,迪士尼是擁有神秘果工程的一家公司,消費者在歷經神秘果工程後會改變內在的感受味蕾,等待轉變為期待,痛苦轉變為歡樂。



迪士尼的神秘果工程



先說一個小故事,有對父母在酷暑中帶著兩兄弟來到迪士尼樂園,他們買了冰淇淋給孩子們消消熱氣,小弟才剛舀一勺,冰淇淋就倒栽在滾燙的人行道上面,他當場嚎啕大哭,完全不理會眾人的安慰,此時,只見一旁的掃地的清潔人員跑過來了解狀況,不久這名員工帶來相同口味的冰淇淋,上面插著像是米老鼠大耳朵的圓形餅乾,然後將冰淇淋遞給哭泣中的小朋友,小弟弟終於破涕為笑,快樂地牽著爹地的大手,繼續一整天的夢想旅程。



這就是神秘果工程的奇妙之處,小地方創奇蹟,小人物見偉大,在平凡處顯現迪士尼服務的不平凡,顧客體驗不一定得雄偉的建築來烘托,不一定得眾星雲集的遊行來引人目光,迪士尼的神奇服務有一大部分是建立在小人物身上。



在迪士尼,每天上演著大大小小、各式各樣的服務情境,大部分的員工在這個大舞台上不是大明星:米老鼠、唐老鴨、白雪公主,他們只是平凡的收銀員、清潔員、餐飲服務員、遊樂設施服務款待專員、保全款待專員,但是每一個人都是迪士尼奇幻拼圖最重要的一份子,缺一塊就會造成奇蹟服務的殘缺。



對於迪士尼而言,每一名員工都站在舞台的中間點,而當你站在服務現場你就是大明星,重要性完全不輸給米老鼠,迪士尼稱呼自己的員工為Cast Members,或可翻為演員、卡司,香港迪士尼樂園將其翻為演藝人員,Cast Members 在與顧客接觸的每一個關鍵時刻,都是神奇時刻(Magic Moment),他們必須是魔法的創造者,歡樂的創造者,不論你在迪士尼是從事何種工作,在哪一個崗位,每一位Cast Members 都要在工作中為自己及顧客帶來快樂。



創造神奇時刻,是Cast Members 的重責大任,雖然能做的通常只是尋常無奇的小事,一個微笑,一句親切的招呼與祝福,幫遊客照一張全家福,和小朋友交換一只紀念徽章(Pin),但不起眼的小細節就是關鍵所在。



有時候你選擇到迪士尼樂園一遊,可能是為了慶祝特殊的日子,如生日、新婚或結婚紀念日,這時迪士尼會發給你一個別在胸前的勳章,上面寫著Happy Birthday、Honey Moon或Happy Anniversary,遇到這些別著胸章的賓客,Cast Members 會獻上最真誠的祝福,或準備小禮物送他們,卡通人物亦會刻意與他們進行互動,這將是這名遊客生命中最美好的回憶,因為今天他們感受到自己真的很特別。



交換Pin 源於奧林匹克運動會交換徽章,迪士尼則是在1999 年10 月迎接千禧年之際開始這項傳統,透過Pin 的交換可以促進人與人之間的互動,遊客可以和Cast Members交換,也可以和其他遊客交換,交換只是觸媒,分享才是活動的重點,遊客可以與交換的對象分享彼此在迪士尼的經驗與故事,勳章的交易是一種心靈交流的手段,有助於增進人與人之間友誼的傳遞。



服務4原則創造大感動



小動作創造大逆轉,一杯免費的冰淇淋,就能換來孩子燦爛的笑顏,無價!迪士尼的成功在於創造出人意料之外的神奇之旅,主要由一群平凡的Cast Members 在各種小細節上下功夫,共同努力帶給賓客畢生難忘的體驗。



光是保持微笑就是一大難事,迪士尼的工作不是想像中的光鮮亮麗,試想節日期間人山人海,有無止盡的餐桌要擦,有數不清的垃圾桶要倒,還有你已經在收銀台前站了一整天,身心疲累,腳痠痛的要命,還要不斷重複著單調無聊的動作,這時面對前來買單的顧客,你還能面帶笑容,說出祝福的話嗎?



Have a magic time !在迪士尼的大舞台上,這是常見的一句標準話術,然而要發自內心的說出這一句話,真的不容易。許多企業的第一線服務人員在經過長時間的工作歷練之後,可說完全麻痺沒有覺察力,她們的話術是背得滾瓜爛熟,但是已經失去服務的初衷,他們臉上的微笑是皮笑肉不笑,口裡的祝福淪為機械化的演出,這樣的服務人員本質上只是一個機器人,不再擁有撼動人心的魔法。



「服務麻痺症」是每個經理人必須克服的組織病,迪士尼面臨同樣的情況與問題,如何讓服務團隊在每天的辛苦工作還能自得其樂呢?迪士尼的做法是時時提醒Cast Members自己所扮演的角色,並且協助他們融入自己的角色,在新人訓練的時候的提醒,在員工手冊裡提醒,在幕後的公佈欄提醒,在鏡子裡提醒,在心情不好的時候提醒。耳提面命,就是希望大家不要忘記服務的4個基本原則:



1. 我要投射正面的形象與能量。



2. 我要有禮貌而且尊重所有的賓客,包括孩童。



3. 我要融入自己的角色,並且樂在其中。



4. 我要超越自我。



服務互動是Cast Members 與賓客共同演出的一場戲劇,遊客是自然的演出扮演自己,Cast Members 則是配合著進行即興演出,見人說人話,見鬼說鬼話,因此,同理心與覺察力在服務的過程中是相當重要的。



戲是演給觀眾看的,不了解服務對象,Cast Members 不可能扮演好自己的角色,迪士尼最重要的顧客是小朋友,所以每一個人都要學習如何和兒童互動,學會蹲下或坐下是基本動作,和孩子講話要蹲下來,拿汽球給孩子要蹲下來,眼睛要與孩子保持同樣的高度,不要讓孩子抬著頭和大人說話。



年紀小的遊客還有一種有別於大人的特殊需求,那就是孩子容易迷路,常常玩得正高興,爸爸媽媽就不見了,如何安撫走失的孩子,也是經營迪士尼樂園的必修課。孩子總歸是孩子,顧著玩樂,顧著追逐卡通明星,哪管大人往那裡走去,於是一個不留神,孩子就不見蹤影,此時不要慌張,不要急著找廣播,因為迪士尼是不提供廣播服務的,就怕引起遊客不安的感受。



走失的孩子會被送到樂園裡的小樂園,所以先不要擔心,請Cast Members 幫忙協尋,當你去小樂園領回自己的孩子時,小傢伙可能正高興地吃著薯條,喝著可樂,同時開心的與第一線服務人員能克服服務麻痺症,徹底融入自己扮演的角色,便可為顧客創造絕佳體驗。其他孩童玩的不亦樂乎,搞不清楚自己已經走丟了。


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