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數位服務力UI使用者介面No.1/中國信託六階段改版,擬真專員深得人心

撰文/羅之盈    

「網頁乾淨清爽,功能目的明確,每個子項目都有不同的情境設計,具有關聯的功能擺放相近,使用者介面細膩貼心」,這個讓評審讚不絕口的企業網站,就是中國信託銀行。



2013年4月改版上線的中國信託銀行網站,經過六階段歷程,耗時15個月才完成。中國信託個金事業總處電子銀行部協理蘇美勳表示,改版是因為先前的架構用太久了,以及在每年所做的滿意度調查上,看到使用者反應介面不友善、找不到選單,「中國信託三分之一的客戶會使用網站,不管是銷售還是服務,這裡是串連全行服務非常重要的平台,所以我們這次才會花這麼久的時間,全面性地重新規劃。」



改版第一階段是調整資訊後台底層架構,第二階段開始進入UI使用者介面設計,中國信託參考國外網站,發現網站架構越走越簡單,朝向直覺式設計,不像以前放越多選單越好,現在在意的重點是多放選單沒關係,但需要簡單直覺,不能讓使用者找尋。



首度採用「眼球監測」



第三階段是檢閱網站後台使用資料,研究客戶最常用的功能有哪些,把它們排在明顯或容易找到的地方。其次是關聯性,假設用完A功能的客戶通常點選了B功能,就把AB放在一起。第四是諮詢國外的網站設計顧問,吸取國外實務經驗。接著歸納所有建議著手策劃新網站。



蘇美勳表示,「電子銀行部門會把大架構定義好,例如左欄是找功能,右欄是主選單或情境等類型,框架我們決定,再與各個單位一起溝通規劃」。



直到半成品網站設計完成之後,進入第五階段「眼球監測」。中國信託委外進行使用者行為的質化研究,追縱使用者目光與滑鼠軌跡,意外發現計畫中需要強調的功能,客戶連看都不看,立刻置換客戶感興趣的主題。微調的細項甚至在轉帳完成頁上,特別把金額字級放大,並且變成紅字,或是網銀登入區改成紅底強調。



最後是量化的網站實測,中國信託邀請網銀重度使用客戶和分行內的理財專員,全面測試網站,共搜集2000多份的意見回饋,才完成改版。



站內目前最多人使用的網路銀行頻道,登入後客戶可客製化「我的首頁」,自訂顯示項目,以日曆型式提醒投資理財的損益通知、信用卡繳款到期等事項。特別的是可以自訂「理財e達人」,選擇達人的名字,在主動寄送的郵件標題中,將可看到「你的理財e管家XXX提醒您」。蘇美勳表示,「自動化通路希望可提供人性化服務,長期都在說這個概念,我們就想乾脆提供類似真人的服務。e達人確實有效提高客戶對訊息的接受度,覺得是訊息專屬於我。」



「網站定位最早是降低成本,但現在降低成本是必然的,定位另外延伸出三個方面:一是客群經營,也就有多少客戶數;二是創造收益;三是為其他單位帶來潛在消費者,也就是所謂的營運部隊聯營,」蘇美勳說明。



中國信託的營運部隊包括分行理專、電話服務部門、網路通路,網站與分行合作關係建立於「業績收益雙方同計」,理專願意引導客戶使用網站,不方便到分行時可以使用網站下單,於是分行幫助網站提升客戶數。目前網銀使用人數已達280萬人,多數是由分行引介,而網站則是分行客戶的下單平台或資訊平台。



粉絲團經營「非本行客戶」



網站與電話服務部門的關係則是「建立客戶對接」,受制於台灣法規,有些金融商品不能網路購買,如果網友對產品有興趣,留下連絡方式,電話部門會在三小時內連絡。



自2011年6月開始經營的Facebook粉絲團,則是用來經營「非本行客戶」。中國信託期望主動經營社群,增進網友關係,塑造行銷加上服務的新管道。蘇美勳笑著說:「一開始很害怕粉絲團會變成吐槽平台,後來發現網友很友善,只要企業提供正面資訊,網友的互動也會是正面的。」目前粉絲團超過38萬名粉絲,影響力強大。



負責中國信託網站營運的電子銀行部門,以企畫、行銷人員為網站架構的主要設計者,所以由協理蘇美勳(左四)所帶領的團隊,女同事占有很高比例。


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