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在產品越難形成差異化的時代，服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化，是企業未來提升顧客忠誠度的重要關鍵。但是服務品質受到「人」很大的影響，若不了解消費者真正的需求，自然無法提供感動服務給消費者。因此，如何建立良好的服務品質是企業不可忽視的重要課題，更紛紛請出神秘客扮演客人，調查門市服務流程，進行隱匿性服務稽核，以掌握服務缺口及品質改善對策。
顧客決定服務品質
服務業與其他行業之間的區別，變得越來越模糊，不管在任何一種產業中，只要涉及面對顧客，都需要做好服務品質管理，因此，對顧客提供高效能及有效率的服務，是每一家公司所必須面臨的問題。
服務業唯一不變的是它永遠都在變，服務品質更是在顧客與服務人員接觸的瞬間就會產生。換句話說，服務品質的好壞，跟服務人員的落實度有著密切的關係，僅是靠著「顧客滿意度調查表」就希望能夠提升整體的服務品質，似乎是不夠的，尤其是在這個產品難以形成差異化的激烈競爭中，「服務品質」成了企業提升顧客忠誠度的決勝關鍵。
1985 年，英國劍橋大學(Cambridge)Parasuraman、Zeithaml 以及Berry3 位教授提出「服務品質概念模式」，簡稱PZB 模式。主要論點就是「顧客決定品質」，且顧客所認知的品質是必須被研究的。企業若要滿足顧客的需求，就必須要弭平PZB 模式的5 項缺口，分別為：
1. 顧客期待和經營者認知之間的缺口。
2. 經營者和服務規範之間的缺口。
3. 服務規範和服務人員傳達服務之間的缺口。
4. 傳達服務和外部溝通的缺口。
5. 也就是前述4 項缺口的總和：顧客期待和實際體驗服務的缺口。
由此可見，只有缺口5 是由顧客決定缺口大小，而前4 項缺口，是可以藉由服務品質的管理去改進的。法國籍SGS 國際驗證服務全球事業發展執行長雷恩(Francoise Rein)，在接受媒體專訪時也強調，測試服務業唯一的方式是消費者和該公司的第一次接觸和互動，因為每一個服務人員的背後，就代表一整間公司。
尤其是，服務流程是否有達到標準逐漸成為現今服務業最基礎的要求，服務人員是不是能「主動提供服務」，早一步明白顧客的需求，解決相關問題；此外，還必須試圖找出「如何讓服務更好？還有哪些地方可以改善？」等服務加值的對策。
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