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小林眼鏡 技術×管理×創意 服務100%

文/林立綺    

沒辦法完成老闆交辦的事情,甚至把事情搞砸,很少人敢主動跟總經理報告事情,因為害怕被削一頓,掃地出門,但小林眼鏡的員工,卻爭相跑去跟老闆報告。KOBAYASHI 小林眼鏡總經理朱慶忠一見面就露出招牌微笑說,「你們知道嗎?今天是我們員工最喜歡主動來找我談事情的時間。」他指著胸前的徽章,說明這項微笑標誌表示小林眼鏡鼓勵員工時時面帶微笑服務顧客,雖未硬性規定配戴,但只要戴上徽章就必須要面帶微笑,「我今天戴著微笑徽章,不能生氣罵人,員工就像有免死金牌,所以大家當然愛挑今天來找我喬事情!」朱慶忠打趣地說,然而,微笑徽章背後的意義是,時刻自我提醒發自內心地服務顧客,創造一百分的客戶滿意度。

技術+管理 支持一百分的服務

成立迄今已達33 年的小林眼鏡,擁有日式的名字,致力於提供最日式的精緻服務,卻是純台灣的本土業者。在朱慶忠總經理帶領下,透過不間斷的精進服務流程,導入最現代化的資訊系統,持續對於員工專業技能的培育和投資,成長看得到,業績三級跳,現今已擁有228 間門市,不僅成為全台灣市占率第二的眼鏡連鎖店,小林眼鏡更多次榮獲經濟部頒發的服務業最高指標「GSP 特優級企業」認證標章,多項服務,更引領台灣眼鏡產業同業學習發展。

「眼鏡產業不僅是健康和時尚產業,更是標準的技術密集服務業。」朱慶忠說,台灣有5 成以上的人口都是近視族群,眼鏡產業的年市場規模高達2 百億元,全台灣甚至有5 千家的眼鏡行,代表每一家眼鏡行,就負責全台灣4 千人的視力健康。其中,1 千多家是連鎖店,其餘4 分之3 都是個別眼鏡行,競爭相當激烈。在台灣市場占有率位居第二的小林眼鏡,近年來在競爭激烈的眼鏡產業中,逆勢突圍成功快速展店,所依據的心法就是「技術專業」、「經營現代」、「服務親切」3 大經營理念。

朱慶忠表示,小林眼鏡從創立以來,始終不從事生產製造鏡架和鏡片,純粹運用專業技術,導入現代化的經營管理,提供與配眼鏡和視力保健的相關服務,「眼鏡行業就是服務業,然而,服務看似最容易做,實際上卻也最難做。因為,服務要做到好,就必須要以『專業技術』和『最精準的管理』作為支撐,才能創造高滿意度。」他說。

專業擺脫價格泥沼

一般消費者到眼鏡行尋求的專業技術諮詢指的是「驗光配鏡」,然而,這個看似技術含量相當高、照顧消費者視力健康的獨特產業,在台灣卻少為外界所窺知,「我常說,在台灣只要是膽子夠大就可以開眼鏡行。」朱慶忠解釋道,台灣眼鏡行業的特殊生態來自於尚未有健全的驗光師認證制度,導致一般眼鏡行的驗光師遊走在灰色地帶,僅以師徒制傳授驗光經驗,就開業為客戶進行驗光配鏡。

而這樣的灰色地帶,卻為追求技術專業的小林眼鏡,帶來撥亂反正的商機。朱慶忠表示,雖然台灣還沒有驗光師法,但是勞委會有頒發磨片技術士的證照,小林眼鏡對內持續追求專業技術,甚至每年提供8 百萬元的學費,鼓勵員工重新進入校園的驗光科系進修,以及接受技術士證照的考核。在小林眼鏡內部若要升遷,也必須具備相關的證照,「考過了加薪,作為激勵員工進修專業技術的主要誘因。目前,我們9 百名員工中,就有近4 百人擁有驗光科系的相關學位,絕對是同業比例中最高的。」

朱慶忠分析,「眼鏡是一個必須藉由提升顧客認同,來創造更高價值的產業,能夠創造價值,就不會有價格的問題。由於『客人的感受最重要』,要希望顧客願意以高價購買商品,專業技術是必備的,以滿足客人對我們的信任感和需求。 」


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