本期文章

持續性稽核與持續性監控的觀念與思維

撰文/周濟群    

現代化企業經營已逐步朝向全球化、科技化、標準化的趨勢發展,愈來愈多的企業為了追求全球化市場,以及其它國家低廉的原料、人工、生產與物流成本,選擇把經營活動帶向全球化、資源集中化、流程自動化的方向發展,而許多第三方服務廠商基於專業化產生規模經濟,更吸引企業把經營活動大量外包給這些服務廠商,包括:掌控整體流程的企業資源規劃系統、運籌、物流、生產管理及客戶服務等。這些布局於全球各國成本低廉的標準化流程,雖然證明了它易於導入與移植,但也正因為自動化、不分時區、遠距離的特性,反倒讓核心管理者和內部稽核人員進行管理、監督時,經常感到鞭長莫及(例如:國外子公司的作業是否真的依照全球工作手冊進行?);面臨混沌不明(例如:看來好像都還順暢,但真的是這樣嗎?不放心…);不知從何下手(例如:難道要我監督系統中的所有作業嗎?我又不可能一天24小時都坐在電腦前,怎麼辦?)等困境。

當前複雜化經營環境 弱點隱匿標準化流程

在如同大海般複雜且交易標準化、巨量化的企業經營環境下,熟悉這些流程的員工,卻可能發現能有效「規避」控制的方法,並將其方法隱匿於這些複雜、自動化、標準化流程中。French於2011年在國際電腦稽核協會(ISACA)的持續性稽核白皮書中曾提出一個「規避控制」有趣的例子,他舉出一張雪地裡拍攝的停車場照片,該停車場設有常見的出入卡控制通行柵欄(流程控制),但由於停車場周邊並未建立圍牆或籬笆(控制弱點),僅有駕駛可以輕鬆開上開下的路邊石,因此,從車輛行經該停車場所留下的「軌跡」(交易證據)可以看出,雖然多數車輛使用正常的方式通行,但也有許多雪地中非正常通行路線的軌跡顯示,若干駕駛會「繞過」柵欄迂迴行進,避開出入卡控制系統,得以「免費」或「違規」停車(損失後果)。本例雖然簡單卻頗富寓意,更能由小見大,它告訴我們,即使導入自動化的標準控制(例如:企業資源規劃系統),但若缺乏對於控制無效風險的認知與管理,熟悉流程控制弱點的員工,仍可以發展出能規避控制的方法,並將其行為隱匿於龐雜且管理者仍自認為有效的標準化流程中。

使得企業更加重視控制無效風險的原因之一則是風險本質的改變(風險廣泛化);例如,在社群媒體愈來愈普及的網路時代,企業勢必要經營地「如同自己所宣傳」的一樣,否則只要一個控制環節出了問題,又無法妥善回應,都可能造成「聲譽風險」的損失,甚至形成莫大災難。最佳案例就是近來國內幾家食品大廠或連鎖食品商店接二連三地被報導出,在產品中加入了不當的工業用化學添加物,或是成份標示與廣告不實,而導致輿論撻伐、消費訴訟甚至刑事責任。這些廠商與業者多數都辯稱為流程控管不當所致,若果真如此(而非管理者故意),試問管理者和內稽人員在愈趨複雜、大量的企業流程中,如何協助企業辨認出這些經營風險項目、並評估風險的可能損害,進而設定必要的即時回應,包括偵知並報告各種異常情況、嘗試預防、降低、分擔或忽略這些風險的必要作業等。很顯然地,過度依賴使用檢查表來進行的傳統定期稽核,已無法協助企業因應這樣的經營環境。

除了上述國內案例以外,國際社群媒體間流傳甚廣的另一風險控管不良而導致「聲譽風險」損失的例子,則為2009年所發生的”United Breaks Guitars”事件,一位加拿大民謠歌手Dave Carroll,在2008年搭乘聯合航空(United Airline;UA)的某次飛行旅途中,將他價值約3,500美元的木吉它託運給UA的行李人員,未料下機時卻發現心愛的吉它毁壞了,因而當場曾對UA地勤人員三度提出抗議,卻被習慣於踢皮球的員工冷淡回應,並請他依UA規定,以書面方式提出行李損壞申請;在長達不可思議的九個月的交涉以後,UA卻以Dave Carroll提出書面申請時間已超過24小時為由,仍是非常強勢地拒絕了他的賠償申請(僅約3,000元)。因為UA的處理態度令Dave Carroll感到十分受屈辱,身為一個熟悉社群媒體的音樂人,他乃決定以”United Breaks Guitars”為名,寫下一系列的敘事歌曲來描述此一事件,並將它們上傳至Youtube網站,歌詞中點出了UA強制客戶服務員工遵守的流程有缺陷,而且會讓客戶感到非常受辱。誰都沒想到,一夕間這些歌曲竟得到網民們廣大的迴響:第一首歌在2009年7月6日上傳後,短短一天內就累積了15萬個點閱次數,同年8月中則已達500萬次,而UA則因為此一歌曲上傳後(雖然有些分析師認為不完全是此事的影響),在四天內股價曾一度暴跌10%,股東損失則將近1億8,000萬美元。


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