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馬效光:打開耳朵傾聽 用真心換忠誠

口述/馬效光 採訪撰文/楊雅筑、邱凡倩    

前陣子,國賓飯店因拓點而進行大型的人才招募,在多數人不再看報紙找工作的狀況下,企業最常使用人力銀行網站,不過,負責招募的新世代主管們,卻給了我很不一樣的想法。我才發現,原來求職者也愛用手機的人力銀行app找工作,原來facebook的宣傳效果比刊登5萬、10萬的廣告都來得有效,而原來科技進步所造成的世代差異遠比我想得還深遠。
就我個人觀察而言,將7、8年級生貼上「草莓族」、「果凍族」、「水蜜桃族」等標籤,認為他們吃不了苦也難以託付重任,實在是太老派的刻板印象。我反而認為,他們擁有比我們那個年代更開闊的視野、更創意的思考,以及更有熱忱的行動力,也能用更加柔軟的角度來面對事情。

舉例來說,過去念書的目的是為了找到好工作,而工作最終目的就只是養家餬口,員工換工作通常是為了追求高薪與頭銜,但大概從幾十年前開始,我發現員工的離職理由開始出現對環境的認同不足、志趣不合,甚至是想去追尋自己的夢想,在新世代的眼中,人生不一定只有一條路,他們勇於追求自我、投入興趣,也非常有自己的想法和規劃。新世代的柔軟、彈性、創意,讓我和他們一起工作十分愉快,而誰說他們無法託付重任呢?

領導 先打開耳朵

當然,面對不同世代間的差異,我認為相互交流的過程當中最重要的還是莫過於彼此溝通,不論是年輕主管還是員工,傾聽的習慣都必須建立,尤其是主管。這與我們過去熟悉的傳統威權管理模式「一個口令,一個動作」不盡相同;但不可諱言,很多這樣成長過來的資深主管仍然習慣這種管理方式,他們會認為我說什麼,你就做什麼,但那不叫「傾聽」,而是「跟隨」。

所謂「傾聽」並非指主管必須放棄標準,而是請主管們先打開耳朵,仔細聆聽同仁們的想法和思維,不只是一味要求他們聽口令就好。面對年輕世代勇於表達自我,提出「為什麼我一定要這樣做?」或「為什麼我不可以這樣做?」的疑問時,試著傾聽、想辦法理解為什麼他們會有這樣的疑問,並利用清楚適切的說明和有效的溝通模式,共同建立執行任務的認知,那麼他們一樣可以達到你的標準,甚至還會有超乎水準的表現。

把握4關鍵 收服部屬

把耳朵打開,先聆聽再開口是第一步,新世代主管還得面對領導想法及背景不同,或是年齡層不同的同仁時,所產生的眉眉角角。舉飯店業為例,7年級主管與資深員工的組合經常發生在房務部門(Housekeeping),因為這個部門比較常見40~50歲的員工。然而,新世代主管最常面對的問題往往不在資深員工這一塊,因為大多數我接觸的案例都是資深員工會對主管有一定的敬重,也比較能夠將心比心的體諒和照顧年輕主管,反而是年齡與主管比較相近的員工,會產生一種較量的心理,也較難對年輕主管心服口服,所以年輕人之間的摩擦更為明顯。

面對這樣的情況,以我曾接觸的成功的經驗而言,大致歸納出年輕主管必須先掌握的4個關鍵要素:

1.專業力

主管本身必須在工作有水準之上的專業程度,如此才可以讓大家心服。我也建議年輕主管除加強自己的專業知能外,還必須多補充有關領導方面的技巧課程,例如:時間管理、面試、開會、主持會議等技巧。

2.抗壓力

遇到年紀比較資深的員工或是剛出社會的新鮮人,絕大部分的年輕人不見得對他們有足夠的耐心,但身為主管不能逃避,必須花更多時間與機會彼此溝通、互相了解。

3.親和力

與員工建立良好關係是成功的開始,有禮貌、態度親和的人是人人都愛的,尤其對資深的叔叔、阿姨們更是如此。在我看來,年輕人創意無限、頭腦靈活是優勢;相反地,也正因為年輕,在職涯上工作經驗不足是其劣勢,因此在工作上千萬不要怕去和長輩、資深主管溝通。年輕人必須要對自己有信心,然後透過親近資深主管,汲取更多管理養份;資深主管們也可以從年輕主管身上得到新的想法和觀點,自然能用同理心理解其在管理上遇到的問題及挑戰。無論是透過領導課程上的分享,或是私下與資深主管討教都是很不錯的學習機會,只要願意分享與求教,我相信前輩都會樂於給予協助與支持。

4.保留界線

我經常看到現在有很多年輕主管喜歡與部屬打成一片的例子,可是我們會建議主管必須自己拿捏好分寸。主管和部屬保持良好互動很好,有助於營造輕鬆的工作環境,但身為主管不能模糊你們之間的界線,尤其一旦失去管理原則後,就很難再建立起來,所以務必特別留意一點。


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