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玉山金控總經理黃男州︰服務沒有最好 只有更好

口述/黃男州 整理撰文/編輯部    

信任,是人際關係的核心,也是金融事業的本質,沒有獲得顧客信任的企業,是不可能擁有良好的獲利能力。最近幾項針對銀行評鑑的調查,也呈現這樣的變化,「顧客信任」指標日益重要,而玉山銀行也在《今周刊》財富管理銀行評鑑中榮獲「最佳財富管理銀行獎」第1名,並三度榮獲「最佳信任獎」第1名,成為顧客最「信任」的理財夥伴。
玉山金控暨玉山銀行總經理黃男州強調,如何永遠贏得顧客信任一直是企業經營所面臨的最重要挑戰,也是衡量企業績效的最重要指標。面對快速、複雜、多變、不確定性的環境,想要在激烈的競爭中持續創造顧客,服務將是脫穎而出的關鍵。然而,服務的典範隨著時代不斷演進,從產品導向的競爭、顧客導向的較量到顧客價值的創造,服務沒有最好只有更好。

而玉山之所以能持續使服務好要再更好,祕訣就在於徹底落實「顧客導向」與發揮「團隊精神」的企業文化,提供顧客真正需要的金融服務或商品,並將理念與文化透過績效制度、教育訓練,從上至下落實到每位員工。

選才與內訓 緊扣核心文化

玉山核心文化建構在「E.S.B」架構上,E 就是專業(Expertise),S 就是服務(Service),B 是責任(Business),「團隊合作」則是日常營運要求員工展現的精神。

制度,是玉山落實企業文化、內化至員工內心最重要的關鍵,源頭就從選才開始。

透過性向測驗、現場觀察、面談等方式,玉山讓有意應徵者了解玉山的文化,也藉此篩選出適合玉山企業文化特質的人。長達6 個月的新人訓練,一律採取團隊分組訓練、考試,強化員工的團隊意識。

而為了提升全體玉山人共同體認用心服務顧客,玉山銀行還特別將《如何永遠贏得顧客》一書作為企業內部之教育訓練教材,書中探討服務的本質,將問題核心分為贏得顧客的基本理念、關鍵時刻的處理與獎勵制度三大面向,強調卓越的服務已不是和其他同業競爭的利器,而是企業生存的必備條件,讓顧客滿意是企業最佳的經營策略。書中更提到,想要贏得新顧客,你得給自己一個黃金之問:「還有哪些尚未滿足的顧客需求?」想要保有顧客,你得給顧客一個白金之問:「我們做得如何?我們怎樣才能做得更好?」黃男州表示,這種持續創新的信念與玉山長期以來對服務品質的堅持相同。玉山認為顧客服務的新價值包含硬體、軟體、專業、效率、價值等5大面向,就硬體而言,窗明几淨、衣著整潔是對顧客的最基本尊重;就軟體而言,彎腰點頭只是服務的開始,關鍵在於服務的熱忱。除了硬體及軟體,持續提升金融的專業、服務的效率與顧客的價值,都是玉山不斷精進、深耕服務的核心。

顧客服務師 內化服務DNA

至於如何將顧客導向的服務精神徹底內化成為企業的DNA?

黃男州表示,玉山相信服務是一種態度,是許下的承諾,更是一種修行。服務源於一顆溫暖的心,真正的服務是將服務滿意的真諦深植內心,從親切的態度及專業的服務開始,接下來是滿足顧客的需求及解決顧客的問題,甚至要做到超越顧客的預期,唯有掌握每一個關鍵時刻,發自內心提供溫暖的服務,才能真正讓顧客感受到服務的用心。

「價格是初賽,服務才是決賽。」企業想要永遠贏得顧客,得透過制度的建立、人才的培育與身體力行的實踐,才能將服務內化成為企業的DNA。

以玉山銀行為例,首先,玉山在1992年成立時就強調銀行經營的本質,是滿足顧客需要的服務事業,也就是以顧客為導向、創造顧客價值,因此率先同業成立「顧客服務部」,推動服務品質提升,以顧客為核心,導入顧客服務機制,思考如何透過服務滿足顧客需求,玉山在分行設立至少1位以上、經過認證訓練的「顧客服務師」,顧客服務師扮演在分行傳遞、落實顧客服務內涵的角色,負責蒐集顧客意見、分享顧客服務的案例,進行服務流程的提案,負責替同部門或同分行的行員,做有關禮儀的教育訓練,也要替行員的服務表現打分數。此外,顧客服務師也要擔任類似神秘客角色評鑑其他分行,測試分行服務品質。

顧客服務師除了要擔負額外的服務訓練工作,原本職責內的工作也不能偏廢,因此玉山也頒發當選的行員獎座作為精神鼓勵,考績上也有實質的嘉獎,對之後的升遷更有不少幫助。藉由讓優秀員工擔任顧客服務師角色,深化服務DNA,將其烙印在每位員工身上,讓服務成為員工自我認定應盡的責任(Duty)。


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