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沃爾瑪(Walmart) 更快更有價值的魔法

整理撰文/潘俐婷    

1962年,有間平價百貨商店發跡於美國南部阿肯色州小鎮,第一年即創下97萬5千美元的銷售佳績,直到1979年總銷售額首次突破10億美元,1993年光是12月單周銷售額即達到此數字,2001年甚至單日就可完成這項歷史紀錄;如今這家百貨商店已雄居美國最大的私人雇主和國際第一大的零售企業,根據2014年《財富》(Fortune)所發布的美國5百強排行榜中,它以營業額4762.9億美元再度衛冕榜首,它就是不斷突破零售業紀錄的傳奇品牌——沃爾瑪(Walmart)。
沃爾瑪創始人山姆.沃爾頓(SamWalton)一直是公司的靈魂人物,前瞻的創新思維讓他一開始選擇在人口不超過1百人的城鎮成立折扣商店,形成局部獨占的優勢,並直接向廠商大量進貨,提供低價格吸引顧客消費,在鄉鎮成功奠定基礎後,逐步積極朝都會區發展;至今,其主要經營模式有沃爾瑪商店(Walmart Discount Stores)、沃爾瑪購物中心(Walmart Supercenters)、山姆會員商店(Sam's Club)、沃爾瑪社區店(Walmart Neighborhood Markets) 此4種態式,每周將近有1億4千萬顧客來店數,旗下員工超過220萬,經營1萬7百多家門市,分布於美洲、歐洲、亞洲等27個國家,也對全球經濟形成一股「沃爾瑪效應」。

幫顧客省錢為王道

始終視「為顧客省錢,讓他們生活得更好」(Save money. Live better.) 為服務圭臬,沃爾瑪盡力幫助每一位來店購物的顧客省錢,並提供他們物美價廉的商品。沃爾頓認為:「當我們為顧客省下一塊錢,就獲得他們一份信賴。」因此,沃爾瑪實施天天低價(Everyday Low Price, EDLP) 策略,其核心服務就是每日低價提供顧客最多元的一般商品,如果顧客對商品有不滿意之處,可以退貨甚至全額退款。

此外,沃爾瑪推行「一站式購物」(one-stop shopping)概念,打造讓顧客能一次滿足所有需求的購物環境,形成了複合式經營模式,其快速便捷的特色大大吸引現代消費者。沃爾瑪更不斷嘗試創新服務作法,重視設立網購市場、店內診所與城市小型商店,並計劃於2014年增加270~300百家小型商店,擴大客群接觸面積。

在各家零售業者的強烈競爭之下,又因通路為王的趨勢當道,必須另闢通路以增加營收,沃爾瑪也於1993年創立自有品牌「Great Value」,且已於現今成為美國食品市場的最大品牌,其產品涵蓋了食品和日常家居用品。不僅如此,針對降低成本所造成之商品品質不佳的癥結,為了消弭顧客的疑慮,沃爾瑪則要求嚴格控管統一其價格與品質,以確保價格和品質皆能達到最佳的狀態。

然而,除了低價策略、一站式購物和開發自有品牌之外,沃爾瑪零售帝國成功的關鍵其實在於始終秉持「尊重個人、服務顧客、追求卓越」企業文化,分析如下:

1.營運管理流程科技化

基於大型連鎖超市統一採購、配送、行銷的營運模式,物流管理是經濟加值的關鍵競爭力。為了提高公司營運效率,1983年,沃爾瑪投資4億美元,率先建立最大的私人衛星通訊系統,達到全球聯網的規模,總部並設有資訊數據中心,連結所有分店的電腦,提供高效率的配送系統,大大降低物流配送的開支成本,例如︰由分店發出訂單到商品擺上架銷售不超過2天。再者,不僅分店、貨運中心實行網路化管理,生產商與供應商也可以從這資訊平台查閱沃爾瑪的銷售數據,控制庫存需求。透過此平台,沃爾瑪提高作業時效性與全球資源共享的目的,有效降低庫存,大幅節省了人力、時間營運成本,也能及時全面掌控各分店的營運狀況。

此「無縫」式供應鏈資訊整合技術,是以協同規劃、預測與補充(CollaborativePlanning Forecasting and Replenishment, CPFR)供應鏈計畫管理模式為實踐基礎,即對商品資源、物流資源進行集中管理和控制,並透過共同管理過程與共享資訊進而改善零售商和供應商的夥伴關係,提高採購訂單以及供應鏈運作的效率,控制存貨周轉率與物流成本。

沃爾瑪亦應用了條碼技術(Bar-coding)和無線射頻技術(Radio Frequency Identification, RFID) 管理庫存,加速貨物的分揀、收貨以及庫存控制的效率,同時讓訂貨包裝和庫存盤點變得更加容易,估計供應商每年使用50億張電子標籤,沃爾瑪公司則每年可節省83.5億美元,其種種全新變革,為傳統零售業的營運管理流程帶來一片希望與契機。

2. 建立綠色供應鏈管理

面臨全球環境變遷對各產業所造成的影響,沃爾瑪意識到環保與永續發展的重要性,展開一系列的綠色變革,於2007年宣布通過「永續360計畫」並在2008年開始正式執行;2009年宣布「綠色採購計畫」且於2011年正式執行;並規劃在2015年前,所有的商品都要標示相關環保訊息,如碳足跡排放量,符合此規範才能上架銷售。「永續360計畫」即是從包裝、物流、供應商、店面設計等方面,皆能達到永續環保的目的,其中估計包裝可省下百億美元的成本,每噸包裝材料所產生的溫室氣體含量平均減少15%,包裝材料回收量提高10%,節約能源提高5%。另外,在供應商部分,沃爾瑪設定一系列制度,包括:包裝計分卡、審核制度、環保平衡計分卡以及碳足跡排放量,對於商品皆能達到綠色包裝的規範標準,也提升供應商的環保意識,進而積極改善環保問題。

此外,沃爾瑪表示將在2020年前加快提高太陽能使用率,其正在營運及建設的可再生能源項目已超過335個,估計公司每年將能節約10億美元的能源成本。在一些分店安裝太陽板後,沃爾瑪已經省下1百萬美元的電費,也為零售商供應30%電力,此一連串的綠色措施,使沃爾瑪不僅自身獲利,也促使供應商、顧客分享到共同的利益。


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