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晶華酒店人資副總劉富美 安心職場日讓直升機父母學會放手

文/呂玉娟    

近年來政府積極推動觀光產業,直至2016年預估來台觀光客數可望突破千萬人次,觀光飯店業發展前景看好、人才需求大幅提升,國內各大飯店品牌紛紛於各地拓點、廣徵人才。乘著這股產業上升熱氣流,晶華酒店集團也快速擴張其事業體,於2010年4月買下國際酒店集團麗晶品牌商標及特許權,創下國內飯店業收購國際酒店品牌首例,目前旗下擁有REGENT(麗晶)、SILKS PLACE(晶英)以及商務設計型旅店JUSTSLEEP(捷絲旅)3個品牌,並在全球各地設有多處據點,亦跨足餐飲與酒店式公寓管理等事業,並將晶華酒店打造為麗晶品牌旗艦店。
愛助人親和力 人格特質擺第一

因應事業體的迅速擴張及龐大的市場需求,大規模的人才招募活動與菁英培育計畫也持續展開,究竟求職者擁有什麼樣的人格特質比較容易受到青睞?晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美開門見山地說,「飯店產業和其他業界不一樣的地方是非常挑人,人格特質很重要,學經歷、證照通常只是參考用,就技術層面來說,進入的門檻的確不高,除非是特殊部門如餐飲部門等,需要專業的技術之外,我們不限科系,只要對這個產業有熱情都可以加入。但就另一個層面來說,門檻卻是高的,必須擁有高度服務熱忱、不計較付出且願意與人分享的人格特質,以及適應力強、喜歡與人互動,如果對人沒有興趣、對服務缺乏熱情,再高的學經歷也沒有用。個性太內向、太被動,或者較冷漠、不夠熱情、不喜歡或害怕與人互動,就不適合進入這個行業。」

劉富美強調,「有個指標可以很明顯地看出你的個性是不是飯店產業想要的人才,如果在路上看到有人似乎是在找路,或者是國外旅客拿張地圖,你是否會主動向前詢問他需不需要幫忙,並且熱心地幫忙解決問題,甚至被對方拒絕或不領情時,你也不會感到沮喪,這樣的人格特質就很適合進入這個產業。簡單來說,就是要有『雞婆』的個性,常會忍不住想要協助他人。」

劉富美指出,根據多年的服務經驗,第一印象很重要,高度親和力是關鍵特質,通常讓人感到很舒服的接待員,並不一定是外表最漂亮、最亮眼的那一個,但是客人就是很喜歡親近她(他),需要服務時也特別喜歡找她(他),這就是我們要的人。

其次,來自全球各地各式各樣的客人,每天都會有不一樣的問題產生,要能解決顧客的需求,反應必須靈活,應變能力要強、抗壓性更要高。再者,除了能夠與來自各國的顧客溝通之外,隨著集團快速在國外擴點,員工的語言能力及國際視野也是必備的條件。此外,由於業態的關係,員工需要輪班、排班,喜歡周休二日、固定上下班時間的人,便不適合進入這個行業。不過,劉富美亦強調不要為了進入不適合的產業,勉強改變自己的個性,「我常告訴應徵者面試時最好的策略就是做你自己,露出你最真實的一面,路才會走得長久。」。

學生腦到企業腦 上緊發條get ready

晶華麗晶酒店集團自許為顧客的第二個家,也就是顧客離開家之後的家。如何從每一次接觸都能讓顧客感受到回家的舒適與自在,有賴「麗晶之道」(Tao of Regent) 的徹底落實。

劉富美指出,「將心比心」是晶華麗晶酒店集團企業文化與服務理念的準則,「麗晶之道」從「用心聆聽、用心體察、用心感知」3個「用心」出發,延伸出「謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到」等5項服務核心價值,每位員工都據此提供顧客符合當下情境的最貼心服務,成為感動顧客的種子。

為了讓顧客深刻感受到麗晶之道的貼心服務,集團每周都會依據市場脈動召開會議,隨著顧客的反應適時調整策略,員工必須隨時上緊發條,能夠配合策略的變動發揮即戰力,才有辦法在工作上勝任愉快。

因此,在新人的培訓上,包括在學的實習生在內,第一堂課就是「轉腦工程」,協助職場新鮮人從「學校腦」快速轉換成「企業腦」。劉富美說明,「我們對於職場新鮮人,即便是學生身份的實習生在內,都會先打預防針,告訴他們前3 個月的時間不是辛苦而是痛苦,此時此刻你不再是學生,而是社會人士,客人看到你不會知道你是某某學校來的實習生,而是晶華的員工,是服務客人的一份子,學生在校可以有自己的情緒,不喜歡的課可以不上,可以有自己的喜好,喜歡的事就做,不喜歡的就不做,但一旦成為社會人士就沒有任性的空間,職場內有工作倫理及社會倫理得遵循。」

劉富美強調,尤其是出缺勤等行為規範,員工隨意請假引起連鎖反應,會造成極大的困擾,例如,24小時輪班的工作,如果一個人缺乏責任感任意請假,會引起非常大的問題,在一個打團體戰的團隊中,造成其他團隊成員的困擾,除非決定離開,否則任何員工都無法以我行我素、不負責任的態度在這個打群體戰的環境待下去。


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