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裕珍馨對味服務 真心款待沒有SOP

文/呂玉娟    

午後4時,陽光稍稍收斂了熾熱,饒河街夜市方才甦醒,睡眼惺忪,慵懶地梳洗打扮,攤商們忙著出攤、備料,越夜越美麗的饒河街,一天才要開始。位居其中的裕珍馨,店長與服務人員正在進行服務事項的最終確認,為越夜越多的人潮做足準備。

裕珍馨是以媽祖遶境聞名海內外的台中大甲老字號餅店,精湛的手藝做出聞名全台的奶油酥餅,甚至與鎮瀾宮媽祖、帽蓆並稱為「大甲三寶」。從1966年開始,創辦人陳基振在媽祖廟旁4坪大的店面以製作酥餅起家,在媽祖的護佑下至今已傳承3代、跨越半世紀。

賣餅、賣手藝到賣文化

「1首籤詩、6個聖筊,在媽祖的祝福下,糕餅門外漢開啟了裕珍馨奶油酥餅傳奇……。」裕珍馨的每一項產品都附上了品牌故事,述說著裕珍馨的創業傳奇與品牌精神。

當年創辦人陳基振想做生意,茫無頭緒,向大甲媽祖請示求籤,連擲6次聖筊,媽祖指點做餅這門行業。酥餅原是大甲地區的訂婚喜餅,陳基振拜師學藝以精進製餅功夫,除了在地人喜事愛用外,口碑也傳到香客耳中,拜完媽祖順便到裕珍馨買酥餅已成了習慣,由於進香客吃素人口眾多,使得陳基振決定做素食酥餅,從沙拉油、花生油一路嘗試,最後決定使用天然奶油與麥芽糖餡,遵循古法手工做出奶油酥餅。

1988年,奶油酥餅因大甲鎮鎮瀾宮60年一次的建醮,隨著絡繹不絕的香客流傳全台,打響了名氣;2002年,大甲裕珍馨光明旗艦店落成,而後腳步邁出大甲,至百貨公司、機場設點。繼2011年台北南京東路台北旗艦店成立後,今(2014)年初於台北松山慈祐宮附近國際觀光客川流不息的饒河街夜市,開設饒河概念店,藉著這扇文化之窗將漢餅文化與台灣好味道傳向世界。

裕珍馨第三代、饒河概念店展店專案經理陳穎政表示,「對裕珍馨來說,每開拓一個新的營業據點,不只是開一家店而已,更是企業腳步的拓展,因此展店最大的考驗,在於品牌精神與價值的探索及傳遞,如何將餅藝文化承傳及裕珍馨經營理念、企業文化轉為具體,與顧客溝通,是我思考與執行時最大的課題。也因此我們將饒河店定位為概念店,饒河店背負了找出裕珍馨未來發展新規則的使命。」

服務內化 真心款待沒有SOP

「誠信、負責、惜福」是裕珍馨傳承3代的品牌精神,陳穎政說,「當初阿祖在阿公開店成立裕珍馨時就常提點阿公,秤頭就是路頭,秤頭越翹,路頭就越闊,不要與顧客斤斤計較,多替客人設想,生意才能做得長久。」「記得阿公也常說,裕珍馨的一切,功不在他,一切都是媽祖的保佑,員工的幫忙,還有鄉親的支持。也一再叮嚀,一定要飲水思源,回饋地方。」此外,他也強調:「我阿公更深信,留給後代子孫,留錢不如留事業,留事業不如留德性。」這些代代傳承的信念,品牌精神與價值,保有熱誠、勇於面對與持續學習的團隊氛圍,正是裕珍馨的核心競爭力。」

因此饒河店從外觀、室內設計、動線規劃到產品設計、包裝乃至於服裝、人員訓練等,鉅細靡遺,皆從品牌精神與價值出發,包含與客人接觸的眼神以及肢體動作等,以接待自家訪客的心情,用心款待,讓顧客一進門就感覺溫馨,陳穎政強調,「就像迎接親朋好友來家中拜訪一樣,寒暄、問候、奉茶、吃餅,顧客不一定要買,聊聊天都好。」他表示,「我們不強調制式的服務守則,我們不要那種連自己做起來都覺得假假的服務。就是很真心、很開心地接待親朋好友的那種感覺,就是我們的服務情境。」

「要創造讓消費者感覺好的消費經驗,每一個環節都要做到嚴格的把關。」陳穎政強調服務的每個細節都不能忽略,「我們的服務策略著重在與消費者溝通對話,傳遞價值,服務策略及流程是透過長期經營與塑造依歸的核心價值與文化。服務需要全面顧及顧客需求,掌握服務流程並規劃制度,透過教育訓練建立正確的服務意識。服務過程中的態度與彈性也非常重要,服務不能只是表面,更要內化到員工的心中。」

「我們對於內化這一點非常的要求,我記得有一次我在員工休息時間,聽到有一位同仁在聊天時以戲謔的口氣說剛剛有個大媽如何如何,我聽到之後立即與該位同仁以及在場的夥伴們溝通,我告訴他款待顧客要發自內心,即便是在顧客背後也不該如此稱呼與評論顧客,如果不能打從心底尊重顧客,服務就會淪為表面功夫。」陳穎政正色地說。

服務對味 得找對味的人

陳穎政強調,「我們期望員工持續與消費者溝通、用心了解品牌精神與產品,並加以解說,在介紹產品時不能有批評其他家產品的話語,也不要為了促銷去說與品牌不相干的事,專注在自己的產品特性及文化底蘊,提供有價值的資訊給消費者,因此我們要求員工對品牌精神、產品特性及企業文化等都要很熟練,基本工扎實才能造就專業,口才不一定要很好,但必須要認同理念、樂於學習、肯下功夫。」他指出,「我們曾經錄用一位長相甜美、反應很快、聰明伶俐的員工,但她不願意花工夫去了解與認同這些東西,我們每一項產品的特色與製程,若要了解清楚並傳遞給顧客,是需要下一番功夫的,如果連員工自己都不清楚,如何將有價值的訊息傳遞給消費者?但這位員工的態度擺明就是不想學,心裡認為憑她臨場的口才與反應,也能促成銷售。所以儘管她的客觀條件不錯,我們還是得請她離開。」陳穎政相信,員工如果認同企業的理念,服務就容易落實,當員工有做得不盡完美之處,不採取懲罰的方式而是彼此相互提醒,最終使得大家都認同,如果有人不認同,留在這個環境也會顯得格格不入。

因此,落實服務的源頭,對裕珍馨來說,就從找到對味的人開始,新進員工包括工讀生陳穎政都親自面試,而且時間長達1 小時以上,「主要都是在和應徵者聊天,從言談與應對進退之間,觀察應徵者是否主動積極、個性是否熱心等,從中找到與企業文化與信念對味的人。「日前就有一位剛退伍的年輕人來面試,我發覺他神情有點憂鬱,問他原因,他說自己因為沒有工作經驗,所以已經被好幾家公司拒絕,所以也沒有抱很大的希望,他說他喜歡接觸人、喜歡團隊合作、喜歡和大家一起努力達到目標的感覺,我認為特質重於一切,很多的不足都可以透過學習來培養,這個年輕人很坦誠、也夠主動積極,雖沒有銷售經驗,但我已通知他來上班了。」陳穎政笑著說。

除了慎選人才,陳穎政平常也花許多時間去觀察與輔導員工,每個月與員工座談一次,激勵團隊合作共同成長,此外,在辦公室也有一個讓員工可以隨時提案的板子,上面寫著:

我發現了⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。

我覺得應該如何做⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。

當員工在與顧客的任何接觸點上,發現可以改善之處,包括工讀生在內都可以寫下來,提案的事項如果經過觀察與實驗,確認更便利於消費者或能夠強化消費體驗,就會進行產品及服務手冊的修改,對於提案的員工也會予以獎勵。

不只是企業文化與品牌精神,對於產品員工也要真心認同,要自己真的覺得好吃才能介紹給客人,因此裕珍馨新進員工的第一項工作內容,就是以顧客的角度,試吃產品,將感覺說出,所有的意見都可以提出,作為修正、改進的參考


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