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羊毛出在狗身上 虛擬多通路構築未來

文/呂玉娟    

台灣市場規模小,旅遊人數有限,放眼兩岸乃至於全球市場,易飛網以跨境、跨業、跨虛實的營運模式,運用「羊毛出在狗身上」的策略模式結合異業,透過虛擬多通路政策,連結各種平台,串聯不同渠道,構築未來。

「人生有時就是要有一點衝動,想做就去做,旅行不需要太多原因,說走就走。」網友凱西在部落格如此寫道。「沒錯,我又去了一趟東京,這次是一個人說走就走的自由行,為什麼會這麼突然?其實也沒有很突然,我本身的興趣就是每天上各個旅行社網站看機票,今天想去這,明天想去那,看到便宜的機票就會有衝動立刻訂機票飛出去……。」

像凱西一樣喜歡跟著感覺走、隨興自己安排旅遊行程的人越來越多了,對於「上車睡覺、下車尿尿、瞎拚買藥」的傳統團體旅遊模式敬謝不敏,自己的旅遊行程就是要自己來DIY。

易飛網國際旅行社董事長周育蔚便指出,「網路興起改變了旅遊的模式,資訊充沛,尤其機票價格透明化,改變了通路結構,造成消費者旅遊模式的改變,個人旅遊已蔚為未來的旅遊趨勢,逐漸取代傳統的團體旅遊。自助旅行風潮興起,傳統旅行社所安排的固定行程,已不符合消費者所需,加上廉價航空起飛,未來消費者自行購買機票、飯店的情形只會更加普遍。」

組合旅遊零件 我就是要DIY

身處旅遊業百家爭鳴的時代,周育蔚很清楚旅遊趨勢的未來演變,他強調,「未來的旅遊方式將會更靈活、多變、多元,旅遊方式會朝個人化、自由化的方向發展,各種新穎、獨特的旅遊方式將推陳出新。旅遊者在旅遊中將會追求更高的參與性和娛樂性,像是富民族文化、地方特色等深度旅遊將會受旅遊者青睞,舉例來說,購物旅遊、考古旅遊、修學旅遊、綠色旅遊、探險旅遊、宗教旅遊、世界文化遺產旅遊等,都將成為未來旅遊產品設計開發的重要方向。」

同時,旅遊業者不能僅止於提供旅遊服務,還必須提供旅遊資訊服務。「旅行業若只能提供單純的旅遊商品,已無法滿足消費者,消費者需要的是從購買前的消費決策,到行程中的旅遊相關資訊,以及行程後的體驗照顧,因此,除了提供旅遊服務之外,還必須能提供旅遊前中後的完整服務。」他說道。

周育蔚表示,「過往旅遊業者是站在業者的角度去思考如何滿足消費者,但我們認為唯有進化到讓顧客主導,才能達到消費者更高滿意度的目標。我們不斷思考如何注入服務新元素以帶給消費者更大價值,滿足消費者對旅遊服務的需求,透過網路科技,讓消費者隨選旅遊零件自行組裝商品,更可以自由搭配飛機、火車、飯店、租車、主題樂園門票、餐券等,也就是能夠依照自己的需求,組合旅遊零件的DIY 式自選旅遊。」周育蔚強調,「這就是OTA(Online Travel Agent)的靈魂。」


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OTA的靈魂 DNA與眾不同

易飛網之所以能貫徹線上旅行社(Online Travel Agent, OTA)的營運模式,在於易飛網擁有與眾不同的DNA,易飛網從創立初始,就有別於一般旅行社,1999年12月由3家國內航空公司合資創設,初期專注於開發國內機票網路售票電子商務平台,是國內最早經營旅遊電子商務的公司,也是第一家創始旅遊網站,產品皆透過網路進行銷售,2103年隨營業項目變更為旅行業,更名為「易飛網國際旅行社」。

周育蔚說明,與一般傳統旅行社成立資訊部門建置網站、局部e化不同,易飛網沒有實體店面,所有產品都在網路上販售,組織全面e化,從產品設計、流程設計、銷售方式、財務流程、人力資源、資訊管理都是以網路為核心衍生出來,對網路科技具備持續創新的能力,除了省卻實體通路的龐大管銷費用,還可以24小時服務消費者,「透過電子商務,不需房租與裝潢即可展店,與旅遊業無形商品的銷售更麻吉。」周育蔚道出易飛網的利基。

傳統旅行社需透過人員、傳真、電話等方式進行產品內容說明、行程確認作業、訂位作業、開票作業、收款作業、行前叮嚀、對帳、請款等流程,但易飛網讓這一系列的流程,都能夠在網路上輕鬆、方便地完成。

網路技術的應用創新,便是易飛網最大的優勢所在,也是最大的挑戰。周育蔚指出,透過持續不斷地創新技術與流程,易飛網已開發出訂單訊息管理系統、國外團體旅遊訂購系統、國外團體自由行訂購系統、訂單管理多次付款機制系統、國外機票機位預查系統、國外機票不同訂位艙等混艙訂購系統、全球分銷訂位訊息自動分派系統、飯店智慧型手持裝置訂購系統、國外隨選自由行訂購系統……。」

周育蔚舉例說明,「以國外機票機位預查系統來說,可顯示各種票價及艙等的機位狀況供旅客參考,減少訂購時反覆查詢機位的困擾;而國外機票不同訂位艙等混艙訂購系統,則能在機位候補時,自動顯示其他訂位艙等的機位狀況及價差,並可立即改訂有機位的航班,增加旅客的成行率,對旅客來說,方便度大增。」

隨著智慧型手機的普及與使用者習慣的改變,透過手機來深化與加值旅遊商品,已成為旅遊業研發、創新的未來趨勢,易飛網也從網路延伸到行動裝置,致力開發適合平板電腦及智慧型手機訂購的流程,推出機票訂購及飯店訂房的專屬APP。周育蔚進一步說明,「國外有許多特惠機票和住宿服務,是為了促銷當天剩下的機位和房間,消費者可透過智慧型手機安裝我們研發出的今夜飯店APP,就能迅速找到距離自己最近、還有空房的飯店,非常方便。」

老闆你錯了!你犯上我欣賞

從IT(Information Technology)到DT(Data Technology)的趨勢變革,大數據運用成為顯學,易飛網自然不會自外於這股潮流,周育蔚強調,「大數據對易飛網當然是重要的,但大數據常被冠上神奇光環,好像無所不能,運用大數據有兩個先決條件,一是必須建立解讀數據的機制,回饋到管理階層,作為決策的依據;其次是容錯,數據取得需要成本,管理的成本要建立起來。對我們來說,數據分析必須指向兩個結果,一是如何做行銷?二是產品如何設計?」目前易飛網多是運用在消費者行為分析上,降低行銷費用促進精準行銷。

此外,周育蔚選才之道,也充滿逆向思考的智慧。「不用同業,厭惡聽到董事長英明,喜歡員工有犯上精神。」周育蔚笑著說,「我選人的方法很簡單,就是創意與熱誠,我喜歡用夠SMART、有企圖心,喜歡用有犯上精神的員工。尤其是在新創事業上,我不用旅行業同業,原因是一味近親繁殖容易讓生命力下降,不同族類會激化創造力,需要Think Different,用不同的思維來激化;敢於犯上的人,看到不合效率的流程,或者有更好的創意,會提出自己的想法,要老闆改變,我喜歡這樣的人,若組織充斥著只會說董事長英明的員工,組織就只能在原地踏步。」


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