本期文章

歡迎光臨神秘客!擺脫自我感覺良好的服務稽核

文/賴昀    

在產品越難形成差異化的時代,服務成為決勝的關鍵。如何將服務有形化、具體化,是企業未來提升顧客忠誠度的重要關鍵。但是服務品質受到「人」很大的影響,若不了解消費者真正的需求,自然無法提供感動服務給消費者。因此,如何建立良好的服務品質是企業不可忽視的重要課題,更紛紛請出神秘客扮演客人,調查門市服務流程,進行隱匿性服務稽核,以掌握服務缺口及品質改善對策。



顧客決定服務品質



服務業與其他行業之間的區別,變得越來越模糊,不管在任何一種產業中,只要涉及面對顧客,都需要做好服務品質管理,因此,對顧客提供高效能及有效率的服務,是每一家公司所必須面臨的問題。



服務業唯一不變的是它永遠都在變,服務品質更是在顧客與服務人員接觸的瞬間就會產生。換句話說,服務品質的好壞,跟服務人員的落實度有著密切的關係,僅是靠著「顧客滿意度調查表」就希望能夠提升整體的服務品質,似乎是不夠的,尤其是在這個產品難以形成差異化的激烈競爭中,「服務品質」成了企業提升顧客忠誠度的決勝關鍵。



1985 年,英國劍橋大學(Cambridge)Parasuraman、Zeithaml 以及Berry3 位教授提出「服務品質概念模式」,簡稱PZB 模式。主要論點就是「顧客決定品質」,且顧客所認知的品質是必須被研究的。企業若要滿足顧客的需求,就必須要弭平PZB 模式的5 項缺口,分別為:



1. 顧客期待和經營者認知之間的缺口。



2. 經營者和服務規範之間的缺口。



3. 服務規範和服務人員傳達服務之間的缺口。



4. 傳達服務和外部溝通的缺口。



5. 也就是前述4 項缺口的總和:顧客期待和實際體驗服務的缺口。



由此可見,只有缺口5 是由顧客決定缺口大小,而前4 項缺口,是可以藉由服務品質的管理去改進的。法國籍SGS 國際驗證服務全球事業發展執行長雷恩(Francoise Rein),在接受媒體專訪時也強調,測試服務業唯一的方式是消費者和該公司的第一次接觸和互動,因為每一個服務人員的背後,就代表一整間公司。



尤其是,服務流程是否有達到標準逐漸成為現今服務業最基礎的要求,服務人員是不是能「主動提供服務」,早一步明白顧客的需求,解決相關問題;此外,還必須試圖找出「如何讓服務更好?還有哪些地方可以改善?」等服務加值的對策。


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