|
服務機器人打造完美顧客體驗
與機器人共舞的時代來了。 隨著科技進步，無論是在服務前台配置機械人， 或運用網路機器人來從事行銷與服務，都已經成為大勢所趨。 新世代機器人透過聽覺及視覺辨識的整合，以及綜合性的語音功能， 將擁有喜怒哀樂的互動機能，足以打造出完美的顧客體驗。
2008年７月，在日本北海道洞爺湖舉辦的G8高峰會議，會議的吸睛焦點既非布希也不是胡錦濤，也非突然宣布辭職的日本首相福田康夫，而是會場上負責接待的解說員，這位解說員名叫ASIMO，國籍日本，是本田汽車(Honda)傾全力培育的人才。 ASIMO不但有能力接待政要，還曾經擔任底特律交響樂團的指揮，與知名大提琴家馬友友合作演奏音樂劇夢幻騎士中的名曲《The Impossible Dream》，在這場音樂會上，樂團為表揚馬友友對音樂教育的貢獻，特別頒給他一個獎項，頒獎人同樣也是由ASIMO擔綱。 說了半天，ASIMO最特別的地方，在於他不是人，他是機器人。
與機器人共舞的時代
本田設計的新一代ASIMO，單機服務行，多機協同服務也行。過去經常看到一位ASIMO在進行解說、倒茶、演奏、跳舞；目前ASIMO已提高自律行動的功能，可以多機合作、人機合作，在走道上與人或其他ASIMO對向行走時，會自動側身避免可能發生的碰撞。當電量耗盡時，ASIMO會自動返回充電站充電，此時其他機器人會依據新的狀況，重新進行任務分工，藉由協調合作的機制分擔任務，以提供不中斷的服務。 雖說ASIMO要完全取代人，還有相當長的一段路要走。隨著各式各樣的機器人逐漸進入人類的生活，雖不像電影《機器戰警》的情境，人們的生活中到處充滿機器人，但機器人在人類社會中，扮演的角色越來越重要，卻是不爭的事實。 在汽車製造業裡，約莫10個工人就有一個機器人，在工廠裡有機械手臂在組裝汽車，銀行有ATM機器協助取款及匯款，在家裡有樂高機器人陪伴孩子們。 機器人不一定要有人的形態，重點在是否具有智能。至於要有多高的智能才算是機器人，則是見人見智的問題。可以和世界棋王Kasparov對奕的 IBM深藍電腦，棋藝超乎常人，具備足以打敗棋王的實力，稱之為機器人或許沒有人會反對。可是當我們在吸塵器中加裝IC晶片，使其可自動定期打掃、自動偵測灰塵、自動偵測樓梯、自動返回基地台進行充電，商家亦稱其為吸塵器機器人。或許有人會反對，從實際觀察結果來看，機器人的定義似乎有越來越寬鬆的現象，現實社會如此，在網路的虛擬世界更是如此。
網路是機器人的新大陸
近年來，網路機器人有快速增加的趨勢，他們不只服務好人，也服務壞人。駭客所使用的灌水機器人，就是典型的壞機器人，雖不至於造成如同「魔鬼終結者」般的驚人破壞，但也頗令人頭痛。這些灌水機器人會巡迴各大網站，到處散發商業廣告，目的無非是招攬生意，也可能是想要藉此衝高流量來欺騙搜尋引擎，以爭取網路排行；有的只是純粹無聊進行惡搞，害得許多論壇及部落格無端被灌爆，現在各個網站為防堵灌水機器人，不得已只好開啟驗證碼，在新用戶註冊及使用者發帖的時候，要求輸入驗證圖片中出現的隨機文字。 世上好人居多，同樣的，網路機器人通常是好人。他們不像惹人厭的灌水機器人，到處撈好處，搞破壞。網路機器人陪我們聊天，提供我們股市行情，協助我們安排旅遊行程，各式各樣的機器人正不斷地突變演化。整體而言，我們正處於機器人物種大爆發的年代。 網路上盛行的MSN機器人，非常值得我們關注。現在人們只要將MSN機器人的帳號加入MSN中，就可以和機器人進行多元化的互動。伴隨著即時通訊(Instant Messaging ,IM)平台的快速擴散，以及MSN機器人交談能力的不斷強化，其商業運用將展現出多彩多姿的發展方向。 在台灣最出名的MSN機器人，應該要算阿達機器人，對你丟出來的問題是「有問必達」。想要找工作，阿達幫你找。想要查股王宏達電的股價，阿達幫你找，不但有股價漲跌幅，還可能額外奉上走勢圖一份，阿達機器人的表現已經不錯，不過在網路機器人的世界裡，同樣是人外有人，天外有天。
|
