|
我稍早和一些有興趣的客戶談到有關銷售的問題，我發現，他們最常運用的銷售方式，往往是基於過去的經驗，換句話說，也就是基於他們的直覺。他們通常都有無數的故事，可以用來說明過去成功的交易經驗，以及很多大賺一票的例子，但是這些故事除了和過去客戶維持良好關係、以及因應各種狀況保持彈性之外，卻沒有什麼共同的主題。當我再更進一步往下追問時，我發現他們都缺乏前後一致的銷售技巧、沒有經過定義的銷售流程、更沒有最佳作法可以參考。
我們都同意，現在的專業銷售人才在處理複雜的「購買者─銷售者」之間的關係時，必須面對很多的挑戰，因為每個人的利益所在之處都不同，而這些利益所在之處有時還會彼此衝突。銷售人員不但必須因應本身產品或服務的相關資訊不斷大量增加的問題，還必須面對與時俱進的購買者。我們發現，如今的購買者自己事先具備的期待、看法與偏好，都更加清楚，而銷售人員在因應這種越來越複雜的狀況時，必須具備充分的自覺和足夠的情緒智力（emotional intelligence），而且在和潛在買家進行互動時，必須能夠管控自己的情緒。簡言之，就是要運用自己的直覺。
何謂直覺？
經濟學家、社會學家兼心理學家賀伯特‧賽門（Herbert A. Simon）提供了一個實用的定義。他針對西洋棋高手進行研究，並發現這些高手看待棋盤上棋子的方式，和我們這些人不同。這些高手會針對棋盤進行觀察，從中取得某種線索，而這種線索可以讓他們以「專家」的方式，取得儲存在記憶中的某些資訊，最後這些資訊就會提供他們所需的答案。直覺不過就是一種認知。當專家學會在嶄新的情境中，認知一些熟悉的元素時，就能發展出有效的直覺，進而採取適當的行為模式。
如何在銷售中充分運用直覺？
目前少有研究能夠說明，銷售人員的情緒管控機制、以及他們對於省思和直覺的偏好，如何對他們的適應力產生影響，正因如此，上面這個基本問題的答案，就變得有些複雜。丹尼爾‧卡內門（Daniel Kahneman）在他的著作「思考：快與慢」（Thinking, Fast and Slow）中就指出，我們都知道一個人可以透過一套雙重系統來處理資訊：一邊是較快、直覺式感受的方法，以既有的知識與情緒為基礎，另一邊則是較慢、較為深思熟慮的方式，用來刻意統整理性的思辨與富邏輯性的判斷。雖然這兩種方式可以彼此互動、同時運作，但我們卻不清楚，在某些特定的情況下，哪個方式產生的作用會比較大。
舉例而言，根據過於情緒化的直覺，來調整本身的行為，可能導致錯誤的行動，因為這個過程忽略了所需的邏輯性思辨與資料分析。相反的，在某些情況下，如果只依照事實來做判斷，可能導致「分析癱瘓」（analysis paralyses），使推動客戶向前的努力受阻。
直覺很重要
在專業的銷售活動中，我們需要兩種方式兼具──既要有深思熟慮、也要有足夠的直覺──才能推動有彈性的銷售，並且在最後讓銷售績效擴大到極致。事實上，直覺很重要，而直覺多半來自經過深思熟慮、縝密定義、而且前後一致不斷運用的銷售流程，而此銷售流程又必須和客戶的採購流程能夠協調配合。舉例而言，判斷採購流程中所有參與者的狀況，需要某種程度的直覺，但也必須輔以明確的角色定義與決策標準，並有一個能夠聚焦的架構，能夠用來分析這些資料。簡言之，直覺可以強化深思熟慮的過程，讓銷售過程的彈性能夠提高，並締造更好的銷售績效。從管理角度來看，這也表示銷售人員應該獲得授權與灌能，以便在和客戶應對的過程中，如果碰上需要有效採取彈性反應的銷售情境，就能夠進行這類整合性的決策。此外，這也意味著企業應該撥出更多的時間來訓練業務人員，讓他們瞭解運用直覺的好處，同時提供一個完整架構──其中包括一致性的語言、經過縝密定義的流程與各種生產力工具──讓深思熟慮的方式能夠發揮作用。
|
