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聽到「我們需要談一談」這句話，你的心中是否不會有一絲不安？
在工作節奏如此快速的職場環境裡，我們每天都會面臨溝通上的挑戰，此時出現衝突與意見不和，是很正常的事，因此領導人需要具備所需的技巧，成功處理充滿情緒的對話，並協助解決團隊成員之間的衝突。
我們的「充滿挑戰的對話」課程的共同創辦人艾林‧凱立許（Eryn Kalish），為了協助領導人提升技巧，用來處理充滿挑戰的對話，特地教導他們如何運用說話技巧，不讓對方感到疏離，同時教他們如何在對方發言已經「引爆」本身情緒的情況下，還能耐心傾聽。
凱立許指出，這當中的觀念其實很容易理解，但在情緒上要加以練習，卻不是一件容易的事。對剛開始起步的領導人而言，凱立許建議，可以藉由SPEAK這五個字母所分別代表的五項技巧，練習習慣並接受對方的感受。
S：Stating concerns directly。直接說明疑慮：以一種不會讓對方感到疏離的方式加以說明，瞭解如何掌握真正重要之處的本質。
P：Probing for more information to gain a deeper understanding。探詢更多資訊，以加深理解：對方可能欲言又止，此時領導人要學著如何以適合對方、適合當下情境的方式，從對方口中取得更多資訊，學著以溫柔但堅定的口吻，殷勤詢問，讓對方能暢所欲言。
E：Engaging others through whole-hearted listening。全心全意傾聽對方發言：即使心裡不太舒服，也要能夠認真傾聽。學著處理本身的反應，讓自己能全神貫注於對方的發言，並設法瞭解。
A：Attending to body language。注意肢體語言：注意對方的肢體語言，同時要能意識到對方口語所表達的內容和肢體語言所透露的訊息之間的落差。有多少次，你在開會時，會碰到有人嘴裡說自己很好，但肢體語言看來卻顯然不是這麼一回事？你要避免這樣說的衝動：「喔，好，一切都好，那我們繼續往下看。」
K：Keeping forward focused, but only when everybody is ready to move forward。保持前瞻，但要先確定每個人都已準備好進入下一步。對傾向採取行動的領導人而言，這種作法可能是一種挑戰，但領導人要學會抗拒在時機尚未成熟時、就想推動工作進度的衝動。在充滿挑戰的對話裡，真正的問題往往都不會在第一時間浮現。
或許要運用這樣的五步驟流程，最重要的一點，就是要教導員工一套共同的語言與作法，讓企業內部的每個人都能夠加以應用。記得直接處理問題──忽視問題只會讓事情越來越糟。只要運用SPEAK這五種方法，就能加強溝通、信任與員工的投入程度。我建議大家盡快試試看，就能看到這些作法帶來的正面成果。
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