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每日回300封簡訊不嫌煩

文/林士蕙    

只要有心,隨時都能做好服務!遠傳門市人員林偉鳳善用網路通訊軟體LINE進行售後服務,一天最高回300封,讓她成為遠傳中區最閃亮的服務之星。

這幾年台灣盛行網路簡訊風,常可在台北捷運上看見許多上班族低頭滑LINE。LINE是好用的通訊工具,也可以讓服務人員締結出堅強的客戶人脈,在遠傳電信工作兩年的林偉鳳,就有五成熟客靠簡訊群組經營出來。

「我每天儘量比別人早起10分鐘,因為要回客戶的LINE,一天最高曾有回300封的紀錄,」林偉鳳說。

見到客人 像看到朋友般開心

年輕活潑的林偉鳳,是台中遠傳電信大里中興門市的服務專員。臉小小圓圓、綽號「小圓」的她,就像個親切的鄰家女孩;她的平易近人,讓主管和同事都能感受到小圓背後那股強大的服務魂。別人看到客人上門,只想到工作來了,她卻像人來瘋般,好像看到朋友那麼開心。

「我在電信業看過不少人,只有小圓特別有朝氣,看到客人,第一句話就很high地說,Hi,大哥好!讓整個店的氣氛都活起來!」大里中興店同事溫靜宜說。

林偉鳳28歲,在她樂觀的外表下,有著台灣80後一代少見的堅強。高職畢業的她,爸媽都是藍領勞工,在建築工地蓋房子。還是台中私立大明高中高職部資料處理科學生時,林偉鳳心裡就明白,雖然很嚮往大學生活,但家境絕對無法支撐她念大學。

媽媽曾問,會不會怨嘆當年沒給她念大學?她反過來安慰媽媽,不靠學歷也能走出一片天;如今回頭看,家境不好,是給自己更多磨練,也是督促自己比別人更要努力的動力。



關心售後服務 簡訊已讀必回

2005年高職畢業後,林偉鳳的學姐介紹她到一家通訊行工作,長得瘦小、實際年齡也其他店員小的林偉鳳,卻有一股不服輸的韌性。她記得學姐曾說,時下年輕人都是草莓族,不耐操。她默默記在心裡,也提醒自己一定要撐下去,別讓學姐失望。

有時客人會對經驗不足的她,怒目相向,她也默默吞下,絕不口出惡言。

工作不久後,林偉鳳就發現,來店裡的客人,不會只是買手機辦約時有問題,一定還有後續問題,要花更多時間為他們服務。因此想到,可以善用LINE,以及下班後回簡訊,做售後服務。

也因為這樣,她常得早起,或晚下班,只為把客戶數百則的簡訊一一回完。久了之後,許多客戶除了會問她手機操作或續約問題,還把她當成說心事的朋友,她都無怨無悔的付出與承受。就是這份比其他人多一點的心思與努力,讓她愈來愈受歡迎。

展現親和力 業績考核都稱冠

2012年,林偉鳳轉職到遠傳,第一家店面在南投草屯,當地濃厚的人情味,與她的親切性格一拍即合。今年初,因為搬家調來台中大里店,也很快經營出穩定客源,引起長期督導中部業務的遠傳主管注意與稱讚。

遠傳電信個人暨行銷事業群、直營門市通路處業務經理袁紹清指出,在遠傳中部近70家分店,不論是量化業績,還是質化的服務品質考核,林偉鳳都是冠軍。林偉鳳的優點是,絕不會只在乎業績目標,她和客戶聊天就像朋友,沒有距離感,讓人感受到她的親和力。

袁紹清說,通常門市客戶在拿到手機後的一個月內會有很多問題,但都不是手機當機等技術問題,而是不熟悉操作。多數門市人員在客戶帶回手機後就因覺得責任已了,又怕麻煩,而停止服務;林偉鳳不但會把自己的手機號碼給客戶,邀請客戶加入LINE,還會主動詢問客戶有無其他問題需要幫忙。這種貼心是門市人員少見的。

大里中興店長李佳玲指出,他們的店在郊外,平日下班的尖峰時間,店內常會大排長龍,忙到她和同事幾乎都沒時間吃晚飯。但有時候只要客人稍微排隊久了,就會開罵埋怨,甚至丟下錢轉頭就走。林偉鳳往往會主動衝過去,拉住剛離開的客人直說抱歉,讓客人想氣也氣不下去。她是穩定店內氣氛的力量。

林偉鳳說,門市每天都要面對許多客人,她總是提醒自己,若客人怒氣沖沖地來,千萬別直接回應。即使客人的情緒不是衝著自己來的,也不要被客人影響,否則無形中就會把這種負面情緒帶給下一位客人,形成惡性循環。

有一次,一位客人遠從南投怒氣沖沖地來到大里店,向林偉鳳抱怨手機無法使用,而他所有的資訊都放在手機裡,急需連絡公事。

林偉鳳當下除了盡力安撫他,竟因店內剛好沒有備用機而爽快地說,可以借他自己買的iPhone4當備用機。客人驚訝又感動地說:「這是你的手機,我真的可以帶回去用嗎?」態度也轉為溫和。

後來,她也真的大方讓客人借走兩星期使用,現已歸還,林偉鳳在這期間,就使用家中另一台手機,她笑說,不過是舉手之勞,卻能賺到客人的好印象。

林偉鳳說,為客人服務時,她總是設想,若處在同樣情境,別人應如何面對自己,她才不會生氣?只要能設身處地用同理心和客人相處,對方一定也會有善意的回應。

偶遇考生送暖 意外帶來業績

進入社會工作9年多,最讓林偉鳳念茲在茲的一段經驗,是她和位高中女生的意外情誼。

林偉鳳回憶說,那天下大雨,一位高中女生淋得濕答答地跑進門市躲雨,她趕緊拿幾張衛生紙給她,擔心她吹到冷氣而感冒。就這樣兩人慢慢聊天中,她知道對方的家境並不富裕,小妹妹一直刻苦念書,希望能考上台大,日後找到一份好工作,回饋父母。小妹妹的孝心與真誠,當下觸動林偉鳳無法念大學的遺憾。

林偉鳳以大姊姊的過來人經驗鼓勵小妹妹,要她好好努力,也將自己的LINE群組分享給她。

其實,這位高中女生當時並沒有能力買手機,對林偉鳳的業績也沒有幫助。林偉鳳不好意思地說,她寫LINE純粹是為她加油打氣,因為兩人已經像姊妹了。

今年6月,這名高中女生果真如願考上台大。林偉鳳得知的那一刻,感動到自己都哭了,還被同事笑說,「怎麼好像是你考上一樣!」

這段無心插柳的緣分,也為林偉鳳帶來意外的驚喜。7月時,這位大學新鮮人帶了全家人來,要把手機服務全部轉來遠傳,只為了致謝。

在台中教書的蘇芳玉,在林偉鳳還在南投草屯店工作時,就與她結為好友。當初只是單純來店內交電話費,聊天之下就覺得「兩個人的Tone好像」!

之後,蘇芳玉就陸續帶著男友、弟弟、爸爸到遠傳,把號碼轉來。現在,她還努力勸說最不愛用科技產品的媽媽買手機,希望讓全家人都成為林偉鳳的客戶。

蘇芳玉說,林偉鳳為父親服務時,很能體諒長輩剛將傳統手機轉為智慧型手機,有些功能不熟悉,需要較多時間適應,因此她除了推薦適合銀髮族使用的機型外,更細心教導爸爸操作時可能會遇到的問題,有耐心又不怕麻煩。

在門市工作這麼多年,林偉鳳給自己的期許是,希望自己微小的正面力量能帶給所有人快樂。每一天早上她都鼓勵自己,要帶著正面情緒開始一天的工作。而她的小祕訣則是,上班前,做一件讓自己開心的事,例如早上吃一顆最愛的巧克力,提振士氣。

後來不少客人知道她的愛好,都會主動送她巧克力,為她打氣,她也愈有愈有活力。

最近林偉鳳喜上眉梢,因為她將訂婚,許多老客戶也主動捎來小禮物,恭喜她有了好歸宿。林偉鳳靠著好服務,扭轉年少坎坷,也為自己帶來了一生的好運道。

林偉鳳

出生: 1986年

學歷: 大明高中附設高職資料處理科

資歷: 2012年9月至今任職於遠傳電信直營門市

服務理念: 服務不只是工作,而是一件開心的事

服務便利貼

➊讓客戶成為LINE群組,追蹤售後服務

➋早上起來做一件讓自己開心的小事,提升士氣

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