本期文章

金牌服務員出列!

文/滕淑芬    

服務業是台灣經濟的主力。1981年服務業占GDP比重為58%,2012年攀升到68%;近10年,服務業的就業人數比,也從2001年的55.9%,增加至2012年的58.7%。服務業是人服務人,需要大量人力;也多利用在地食材、建材、運輸工具,既符合經濟成本,也最能創造就業機會。

然而,台灣服務業因以中小企業為主,研發能量低;加上對人才的投資不足,以致一直被歸為「窮忙」行業。但人才是提升競爭力的不二法門,只有透過人才提供加值服務,才能提升服務業價值與產值。

《遠見》自11年前就開始關心服務業的服務品質,首創透過神祕客評選台灣20個服務業態第一線服務人員服務品質大調查,選出堪稱是台灣服務品質奧斯卡獎的企業,不外希望企業主和社會大眾能重視「以客為尊」的核心價值。

過去三年,《遠見》還年年舉辦國際服務論壇,邀請國外貴賓來台分享,並發行服務專刊。今年的服務專刊主題就鎖定金牌服務員。經由企業推薦和專家審查等嚴謹的評選程序,選出的50名金牌服務員終於出爐。

綜觀他們的背景,除了少數人大學念的是和服務相關的觀光系和食品營養系,多數人專業養成,是靠一步一腳印的社會歷練和實戰經驗。例如台南龍巖人本最為客戶稱道的禮儀師許卜文,和高雄富邦人壽天后級保險業務員黃秀雲,皆因家中遭逢變故或清寒,高中、國中畢業後就投入職場;當家境逐漸改善後,才又繼續念書。



沒背景沒人脈 單憑專業與熱情

這群金牌服務員大多沒有背景、沒有人脈,憑著真誠助人的熱情、苦幹實幹的韌性和不服輸的人格特質,贏得客戶的心,受到主管肯定,也在行業中闖出名號。高雄遠來飯店門衛鄭義揚58歲,為求第一時間認出客人,硬是把200多位常客的姓名和車號記在心裡,用功程度不輸年輕人。

更值得稱道的是,不管是在飯店門口、首都客運駕駛途中、華碩電腦維修部、特力屋建材部、台北榮總高齡醫學病房等,金牌服務員只要看到銀髮老人、單親媽媽或弱勢者踽踽獨行時,無不熱心伸出援手。

本專刊的金牌服務員排序不代表排名,透過採訪他們的故事和服務價值觀,希望讓從業人員有交流學習的機會,一起提升服務品質。下次看見服務人員對你我綻開笑容,或30度彎腰鞠躬時,請不要吝於說聲謝謝或讚美,這是他們應得的掌聲。

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