本期文章

店長私塾答客問,5招再升級

文/黃國蓉 圖/攝影組    

店長該怎麼有效自我培養?兩位有沒有獨到做法來幫助店長?





1.讓同仁「信你這一教」





沈方正(以下簡稱沈):有兩個方向很重要,第1,服務面對的是千變萬化的人,所以要教人怎麼做服務,用所謂的SOP(標準作業流程)永遠不夠用。我常跟同事講,你知道做服務業的層次有多高嗎?星雲大師有一本書提到,人的成就,比較低的層次是累積財富,最高的境界是「利益眾生、幫助他人」,這其實就是服務業要做到的,已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信,還要讓你的同事一起「信你這一教」。





第2, 我們的工作裡充滿故事,每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式,藉此溝通服務的價值,這很重要。





高端訓( 以下簡稱高):菲律賓最大餐飲集團快樂蜂(Jollibee)來王品考察時,看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦,我們都說這叫「悲情提炭手」。但這個提炭手看起來很開心,於是問他為什麼這麼開心?他說,因為「企業文化」。對方覺得回答得真好!





企業文化就是我們的原則,我們重視同仁感受,顧客第1、同仁第2、股東第3。同仁有不滿,跟顧客一樣可以投訴,顧客打「0800」,同仁可以打「0900」直通董事長及人資,公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心,服務自然也盡心。





2.理解異文化,放眼國際





國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰,你們認為未來趨勢是什麼?可以如何預先準備?





沈:國際化競爭的趨勢無法避免,許多服務業店長都會有愈來愈多派駐其他國家的機會,尤其泛華人地區,會是未來重要的消費區塊。在這樣的情況下,跨文化、跨語言的能力很重要。在截然不同的文化裡,要怎麼做,才能確保顧客體驗到服務精神?要多花時間去觀察各地的文化特色,也用自己的文化為基礎,開拓台灣人新的空間。





高:有3 個重要的趨勢:第1,隨著消費者收入增加,客人對服王品集團品牌副總高端訓務層次的要求會更高,不只要求基本的服務品質,更要品味、品牌,企業有社會責任。第2,數位化狂潮之下,網路口碑取代人際口碑,要有網路行銷能力。第3,我認為也是國際化趨勢,要能融入在地文化。




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