本期文章

顧客是你的創意中心(The Customer-Centered Innovation Map)

撰文=蘭斯.貝當古 (Lance A. Bettencourt)、安東堼/em>    

我們都知道,顧客是「雇用」產品和服務把工作做好的。外科醫師「雇用」解剖刀切開人體組織。門房「雇用」給皂機和紙巾洗淨手上的汙垢。



要找到創新的途徑,其中很重要的一步是,把顧客想要完成的工作從頭到尾分解開來。如此一來,才能完整地看清楚,顧客可能希望產品或服務提供更多協助的所有地方。



本文介紹一種稱為「工作地圖」的方法,可以幫助公司分析顧客目前所用產品和服務的最大缺點,同時發掘創新的機會。這個方法,把一般顧客想完成的任務,分解成八個工作步驟:



(1)定義目標

(2)定位必要的投入

(3)準備實體環境

(4)確認一切事準備就緒

(5)執行任務

(6)監視進展

(7)必要時修正調整

(8)完成工作



工作地圖在本質上不同於「流程地圖」。工作地圖的目標,是確定顧客在每個步驟想做好什麼事,不是他們正在做什麼。比方說,麻醉醫師在開刀過程檢視顯示器,這個動作是達成目的的手段。察覺病患的生命徵象有無變化,才是醫師要做好的事情。

每一個獨特的步驟都存在無數的機會,可以將工作變得更簡單、更容易,或者更快速。把工作的每一步驟都標示出來,並確定那些機會落在什麼地方,公司會發現一些新方式,使自己的產品或服務更卓然不同。


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