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800個群組5000則訊息 「已讀不回」怎麼辦?

文/洪嘉蓮;攝影/關立衡    

想像一下,如果你的手機有800個LINE 群組,會是什麼樣的情景?

叮咚、叮咚的訊息提示聲響個不停,看的速度總是跟不上更新速度的即時訊息,這不是你在交友圈有多麼紅,而是因為你的公、私領域已經綁在同一個工具上。LINE,已經成為徹底滲透你一天24小時的行動工具。

早在4年多前,LINE還沒誕生前,雄獅就開始使用WhatsApp進行組織管理,是台灣最早使用行動通訊軟體作為組織管理的企業之一。

旅遊業,等同於資訊產業,是消費者與供應商之間傳遞消息的平台,資訊即時暢通,成為雄獅在同業中的競爭利器。

令人好奇的是,800個LINE群組,每天生產出5000則訊息,這麼龐大的資料量如何管理?

在雄獅多達800個LINE群組裡,沒有閒聊的功能,純粹「公事公辦」。根據需求、管理,嚴格制定遊戲規則,像是年度計畫、財報等極機密內容禁止在LINE討論。

雄獅一開始使用WhatsApp討論,當一個群組達到人數上限,就必須「開分身」,將群組複製成2至3個同樣的群組,這時就必須要有個管理員,將3個群組的對話內容複製,貼到另外兩個群組裡,讓消息可以同步更新。

群組管理員制度沿襲至今,當群組愈來愈多時,管理員的功能更顯得重要。「你要po什麼,誰要回,都是管理員做提醒,」雄獅旅行社行銷經營企畫處總經理陳憲祥表示,管理員像是糾察隊的功能,維持群組的訊息通暢。

管理員的另一個工作是「知識萃取」,將對話內容固定複製建檔,達到有效管理的目的,解決了訊息洗版、難以留存的問題,不讓重要訊息成為過客。

雄獅的LINE群組依照架構,可分為3個類型:部門型、專案型、臨時型。「部門型」群組建立的原則是「一個部門一個群組」,加入的人以部門成員為主,也有其他部門的觀察者。

「專案型」群組以專案為核心,跨部門的相關人員都會加入;而「臨時型」像是變形蟲,突然有任務就成形,任務結束就解散,為不定時的組織方式。

為了統一管理,群組裡都使用實名,每個群組的命名採規格化的方式,以3類型的組織類別為開頭,像是「專」開頭,就是指專案型群組,再接專案名稱。

「什麼訊息你想讓大家知道,就po上去,就是這個邏輯,訊息暢通是原則。」陳憲祥舉例,由每個人判斷,重要的就轉到自己部門,有效地由上而下的進行群組溝通。

舉例來說,雄獅有1000多位業務代表,當負責賣機票的產品部門主管第一手消息知道某航空公司新增航班,訊息一丟到LINE上去,業務部門知道後,回去各自宣傳在自己的部門,網狀的溝通訊息層層下達,訊息傳遞流通快速。

LINE 應用在組織管理明顯地提升生產力,「管理工具好,反映在KPI 好,」在工作上的群組,是為了解決問題產生訊息,當問題解決的速度愈快,相對來說,工作表現愈好,成為連帶的正面效應。

不怕「已讀不回」,用「指定回答」增加效率

如果一個LINE 群組有80 個人,當你拋出一個問題尋求意見,通常得到的結果是,不是沒人理你,就是快速洗版,達不到有效管理的目的。

為了解決「已讀不回」的問題,雄獅規定,po 訊息的時候,規則是「指名某人,由你回答」,達到一次對80 個人說話的目的;但是尋求答案時,必須用指定回答取代對所有人說話的「to all」方式。

在行動管理,雄獅的規矩是「速讀速回,急的事情請用電話」。此外,還有個特別的規定,「在LINE裡不能吵架」,更明確的說,要吵,也要當面吵。

「打筆仗會很情緒化,對於文字上造成的誤會我們盡量避免,」雄獅旅行社資深經理徐鵬湧表示,純文字的溝通,容易造成各自解讀的誤會。明確點出了LINE 應用在組織管理的缺點,永遠無法取代面對面的溝通。

「LINE 會這樣用,也出乎我們意料。」雄獅從2010年開始發展行動商務,而行動商務的背後,其實就代表著行動管理。

以保險業為例,保險員在外面跑業務,身為主管,你要怎麼管理?

現在只要將所有業務員變成一個群組,業務員隨時回報客戶拜訪進度,業務員前腳離開客戶家,主管就打電話給客戶打招呼,「一個LINE 就管住了,」陳憲祥分析,當業務在第一線做生意,後端是後台在支持,前、後台是online 做生意。

旅遊業是極度需要資訊暢通的即時性行業,當顧客有需求就下訂、改行程,來來回回的反覆確認,資訊傳遞與流通,成為旅遊業最重要的核心。行動管理,發揮它的最大優勢,「即時通訊」讓企業管理效率大幅提升。

誰想被LINE 綁架?

即時通訊的「公事化」應用,激發組織生產率與工作效率,但同時,也為員工帶來壓力負擔;因為,絕對沒有人想被手機綁住一整天。

LINE 的公事化應用,在推動初期,曾受到雄獅內部員工的強烈反彈。「確實造成生活的loading,所以沒有強迫要馬上讀訊息,」陳憲祥表示,最緊急的事件一定用電話聯繫,不能期待所有人可以即時閱讀訊息。

當LINE 成為企業溝通的主要工具,甚至是企業文化的一部分,持續修正規則、建立配套方案成為與時俱進的組織管理策略,「LINE 沒有解決所有問題,還是要有相關配套。」

從速度來看,LINE 改變了訊息的傳遞速度,比email、公布欄更快,卻讓每個員工成為名副其實的低頭族,但也衍生出相關的配套規則,當群組愈來愈多時,「下班時間少丟訊息」,成為彼此的溝通默契。

未來,LINE 還能怎麼用?試想,當語音通話品質變好,將來可能都採用視訊會議,每個人待在家裡就可以開會,4G 時代的來臨,給了更大的想像空間。


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