本期文章

服務力企業案例Club Med/人格特質最重要,服務力始於快樂員工

撰文/郭明琪    

Club Med大中華區執行長郝禮文說,「桂林將是Club Med第一個以自然探險為主的度假村。」近年來,中國大陸市場快速成長,讓Club Med即使面對歐洲市場的普遍萎縮,2012年業績依然成長10%,營業額超過14億歐元(新臺幣560億元)。



郝禮文指出,Club Med定位鮮明而獨特,藉著與顧客的互動,創造快樂的價值。這位Club Med創辦60年來最年輕的CEO,試著思索相同定位的競爭者,然後,他搖搖頭,頂級旅館無法容忍小朋友在地上自由地爬來爬去,商業式旅館可能無法提供如此多樣的服務,「我們真的和別人不一樣。」他強調。



Club Med的不一樣主要來自兩方面,一是它是全世界唯一採取全包制式的旅遊型態,意思是旅客參加Club Med的行程時,支付的旅費不只包括機票、住宿,連在度假村內的所有消費,除了紀念品外,也一併涵蓋。



共享文化,維持服務品質



第二個不同則是來自於度假村內所有的工作人員,除了清潔人員外,都是由GO(gentle organizer)擔任。



GO負責接待來自全世界的旅客,在用餐時間和旅客寒暄話家常,到了晚上,又成了載歌載舞的娛樂人士。 郝禮文形容,「GO是Club Med的靈魂,Club Med藉著GO的熱情,把快樂帶給所有的客人。」目前Club Med在全球有80個度假村,在度假村服務的GO,來自全世界將近100個國家,總數超過1萬4千人,他們平均工作時間約2~3年,平均年齡25歲,問郝禮文如何能在這麼高的流動率下,維持一定的服務品質,他毫不猶豫地回答,這完全仰賴Club Med完善的作業程序和大家共享的文化,更重要的是,「有快樂的GO,才會有快樂的GM(gentle member)。」



融合專業與作業程序的訓練



郝禮文說明,GO最重要的是人格特質,Club Med試著在申請者中找出適合的特質:喜歡與人接觸,樂觀,熱愛旅行。 他承認也有通過面試,卻無法適應的情形出現,但是,經過每一個度假村中融合專業與作業程序上的訓練,大部分的GO都能在共享的企業文化中,凸顯自己文化上的特質。



郝禮文以不同地點的度假村為例,在山水環抱下,引領旅客做瑜伽;或在馬爾地夫印度洋的淺海中,帶著旅客浮潛;Club Med的特點是整合當地特色中不同的活動,讓旅客有不同的體驗,而GO呈現的服務力正是根據自己的所長,加上度假村的需求,作出最完美的呈現。



每個村長(每個度假村的最高階經理人,負責度假村中一切事物)的責任尤其重大,他不只需要整合村內所有的活動及行政事務,更要想出不同的激勵方法,讓GO能夠快樂的工作,再把快樂傳遞給顧客。 旅客是GO,甚至是村長重要的評鑑來源,郝禮文指出,Club Med基於多年的經驗,設計出一份非常詳盡的問卷,旅客的回收率非常高,藉由這份問卷,每一個度假村的表現展露無遺。



看到中國大陸旅遊市場的發展潛力,Club Med從2011年開始,特設大中華區,獨立於亞太區之外,全力推展業務,並且開拓新的度假村地點。以業務來說,會員數(參加Club Med旅遊形成的遊客,必須成為Club Med的1年會員)期待成長7倍,到2015年目標25萬人,更預計在3年內再增加3個度假村,讓更多的GO有機會把快樂帶給更多的GM。



Clud Med大中華區執行長 郝禮文



獨特而鮮明的定位,Club Med以GO打造專有的跨文化服務力。



敢說、樂觀、能見度,成為Club Med超級GO3要件



「現在是台灣GO在Club Med發揮潛力的最好機會,」在Club Med台灣分公司工作多年,負責GO招募工作的業務副理鄧宏芝表示。她明確指出要成為一個超級GO有3個不可或缺的條件:



1.敢開口說英文:Club Med的經營據點廣布全球,唯一的共通語言就是英文。鄧宏芝表示,英文好是加分,卻不是必要條件,只要敢開口,不怕說錯,有基本的英文能力就有機會當上GO。



2.樂觀的態度和隨遇而安的心境:鄧宏芝和應徵者面試時,一定會據實以告,讓應徵者完全了解在度假村會碰到的情形,一年合約中所做的事情是一樣的,工作時間幾乎是沒有時間表,她直言,心境和態度是成為超級GO的關鍵因素。



3.要知道如何表現自己:由於GO的績效考核和評估完全由度假村村長負責,所以,GO不要只是蒙著頭做事,要勇敢上台表演,要常常和顧客打交道,聊天,增加自己表現的能見度。


文章投票
今日訂購者 今日訪客:3038
   尚未登入
帳號(email) 密碼
文章總覽 首頁 雜誌清單 訂雜誌免費贈品 商品區
流行時尚雜誌最優惠活動! 精選雜誌任選三刊2999元 史上最優惠訂閱活動!

■注意事項

方案為本站優惠活動,贈品選項為雜誌社活動; 在本站訂閱雜誌的讀者可同時享有。

品名 方案 原價 特價 起訂日期 贈品選項  
經理人一年掛號郵資 240 240  
經理人一年12期新訂 (此方案07/26止)以收到款項為準 2400 2000
經理人訂一年無贈 本月特價 2000 1600  
經理人一年12期續訂(請提供續訂編號) (此方案07/26)以收到款項為準 2400 2000
經理人二年掛號郵資 480 480  


雜誌生活網│ 公司簡介system by Twins
新北市汐止區連峰街7號  電話:02-2642-3366  傳真: 02-8646-2240
V